Новости города БезФормата.Ru
Березовский
Главные новости
 
Задать вопрос?

Медики Берёзовского: «К нам относятся, как к обслуживающему персоналу»

Табличка «Внимание! Ведется видеонаблюдение!» предупреждает, что каждое действие посетителя медицинского центра «Мой доктор» фиксирует камера. Главный врач Оксана Осипенко (вторая слева), администраторы Любовь Бузунова (слева) и Оксана Ютанова, старший администратор Елена Черединова (справа) - Газета Золотая горка
Медики Берёзовского: «К нам относятся, как к обслуживающему персоналу» - Газета Золотая горка
Медики Берёзовского: «К нам относятся, как к обслуживающему персоналу» - Газета Золотая горка
Медики Берёзовского: «К нам относятся, как к обслуживающему персоналу» - Газета Золотая горка
Фото: www.zg66.ru
Автор : Екатерина Холкина Табличка «Внимание! Ведется видеонаблюдение!» предупреждает, что каждое действие посетителя медицинского центра «Мой доктор» фиксирует камера. Главный врач Оксана Осипенко (вторая слева), администраторы Любовь Бузунова (слева) и Оксана Ютанова, старший администратор Елена Черединова (справа) Фото: Павел Шабельников

 

Здравоохранение стало одной из самых болезненных сфер в плане общения пациентов и медработников, ведь часто на кону стоят человеческие здоровье и жизнь. Жалобы на врачей – обоснованные и не очень – поступают во все структуры власти, вплоть до администрации президента. Врачам же, по сути, защищаться нечем: пациент сродни клиенту – всегда прав.

О том, что грамотное, подкованное в юридическом плане население всё больше стремится злоупотребить своими правами и всё чаще требует вместо того, чтобы обращаться за помощью, говорят руководители медицинских учреждений города Берёзовского. Три точки зрения оказались во многом схожи и очень напоминают крик души.

– В стране общая тенденция по ухудшению отношения к учителям и врачам. К нам относятся как к обслуживающему персоналу: «Вы мне должны», – выражает мнение главный врач клиники «Мой доктор» Оксана Осипенко. – У нас в платной медицине это еще приправляется соусом: «Я же деньги заплатил!»

Осипенко объясняет, почему не существует глобальной разницы между платными учреждениями здравоохранения и бюджетными. Если раньше частных медицинских центров было раз-два и обчелся, и поэтому в них старались приглашать профессоров и докторов наук, то теперь, когда их число значительно возросло, разницы в профессионализме тех и других нет. Всего в Свердловской области насчитывается около 2000 медучреждений – бюджетных и коммерческих.

Человек платит за больший комфорт, скорость и условия оказания услуги. Если врач из частной клиники пересядет в государственную поликлинику на прием и будет работать в системе обязательного медицинского страхования (ОМС), он не потеряет, не приобретет в профессионализме.

Хотят денег или поругаться

Система оказания помощи, что в платной, что в бесплатной медицине одна: больной приходит к врачу, получает направления, проходит процедуры. Но главные проблемы, с которыми сталкиваются бюджетные и частные клиники, разнятся: в первом случае – это дефицит кадров и большая нагрузка на медиков, во втором – желание пациентов каким-либо образом обойти «платную» сторону услуги или приема.

Сразу несколько камер отслеживают и регистрируют происходящее в медицинском центре «Агат-Мед». С точки зрения безопасности учреждения видеонаблюдение и аудиозапись оправданы – это уже не раз помогало руководству разрешить конфликты с пациентами. Фото Павла Шабельникова

Главный врач Берёзовской центральной городской больницы Станислав Кан признает: человек может добиваться возврата денег и в государственной поликлинике, если специалист не указал ему «бесплатный путь» получения услуги, и человек обратился в частную клинику. Возможно, в таком случае его требования будут правомерны. Но руководители частных клиник говорят о принципиально другом «виде» больных.

Экономический кризис, нестабильная ситуация в обществе и в целом беспокойство по поводу будущего не прибавляют человеку оптимизма и доброты: многие приходят к врачу «накрученные», уверенные, что сейчас их обязательно обманут, обсчитают.

Директор медицинского центра «Агат-Мед» Елена Туманова отмечает, что нарушить договорные обязательства и уйти от оплаты иногда пытаются отнюдь не бедные и уважаемые люди.

Из недавних случаев: семья с маленьким ребенком обратилась в клинику, чтобы сделать малышу дорогостоящие анализы на сумму в несколько тысяч рублей. Договор был подписан, деньги заплачены, анализы сданы. Когда результаты были готовы – они оказались отрицательными – отец ребенка пришел в «Агат-Мед» требовать возвращения денег. Долго ругался в регистратуре, потом в кабинете руководителя и ушел со словами, что подаст в суд на врача из областной больницы, который назначил эти якобы не нужные анализы.

– Есть такие пациенты, которых мы называем сутяжники. Они вступают в конфликт с целью либо отбить деньги, либо просто ухудшить эмоциональную обстановку, – описывает образ нежелательного клиента Оксана Осипенко. – Это общая культура. Поэтому в большинстве центров разговоры записываются, и ведется видеонаблюдение. Пациент может говорить что угодно, мы в случае конфликта анализируем факты.

Елена Туманова как руководитель уверена: ее сотрудники тоже понимают значение установленной системы видеонаблюдения. Как ни странно, в первую очередь она защищает не пациента, а персонал. Благодаря объективным видеокадрам разрешается 90% конфликтных ситуаций.

Одна такая ситуация возникла недавно в «Агат-Мед» с женщиной пожилого возраста, которая готовилась к операции. Пенсионерка попросила взять у нее один анализ, хотя обычно в ее случае назначается комплекс исследований. Получив результаты, посетительница вернулась ровно за день до операции и с негодованием потребовала сделать ей остальные анализы. Принять решение необходимо было быстро, и Елена Валерьевна распорядилась помочь пенсионерке в кратчайшие сроки. Бесплатно. Уже потом, посмотрев записи камеры, Туманова удивилась такому поведению березовчанки, ведь администратор несколько раз уточняла у той количество необходимых исследований.

На этом история не закончилась, а почти повторилась. Спустя время другая пенсионерка обратилась в клинику точно с такой же просьбой и позже – с требованиями срочно сделать недостающие анализы. В разговоре с руководителем клиники бабушка призналась – это приятельница ее научила, как можно пройти исследования бесплатно.

Хамство как способ общения

Как отмечают врачи, большая доля потребительского экстремизма в медучреждениях ложится на «первую линию обороны» – административный персонал. Если случается какая-то накладка в расписании или другой форс-мажор, именно эти сотрудники принимают на себя основной негатив. Но, конечно, достается и врачам.

Директор медицинского центра «Агат-Мед» Елена Туманова (в центре), менеджер по работе с клиентами Резеда Мальцева (слева), старшая медсестра Светлана Зык. Фото Павла Шабельникова

– Есть пациенты, которые всё время ругаются, но ходят и ходят, – говорит Оксана Владимировна. – Делают обследования, посещают приемы. Но мы же не одни «в лесу» стоим – иди в другое место! Значит, по факту качество устраивает.

Диалог врача и пациента выходит далеко за рамки просто оказания помощи: здесь встречаются люди с разным настроением, характером, проблемами. Справедливости ради стоит сказать, что с хамством сталкиваются не только врачи, но и их пациенты.

– Если человек нагрубил, то не потому, что он врач, а потому, что он человек такой. У меня работают те же самые люди, что живут с вами в одном подъезде, – рассуждает Станислав Кан. – Если мы с самого детства начнем приучать детей, что нельзя грубить, то они и не будут. Хамство, грубость и ругань – это отсутствие личной культуры поведения, и неважно, какую должность или пост такой человек занимает.

Упражняются в эпитетах в сети

Еще одна категория пациентов, от которой страдают клиники и врачи, сидит в интернете. Эти люди – мастера по написаниям жалоб на различных сайтах, причем жалоб зачастую необъективных, а порой и странных.

– Позвонила девушка с просьбой измерить давление, и до конца рабочего дня я лично ждала ее в регистратуре с тонометром, – недоумевает Елена Туманова. – Она не пришла, а позже появился отзыв, что «Агат-Мед» отказал в такой простейшей процедуре.

– Пишут очень красивые жалобы, упражняются в эпитетах, – вторит Тумановой Осипенко. – Часто мы даже не видим смысла отвечать: ситуация со стороны врача выглядит совсем не так, как со стороны пациента.

Главврач городской больницы Станислав Кан понимает, что конфликтные ситуации в такой глобальной структуре неизбежны, но тоже говорит о том, что писать жалобы «наверх», например, в Минздрав, – не выход. Письма эти рассматриваются не один месяц, а в итоге всё равно «спускаются» на места.

– С моей точки зрения, каждый случай, когда пациент обращается с жалобой ко мне, обоснован. Если так происходит, значит, ему не объяснили или объяснили не до конца, как получить помощь, – уверен Станислав Александрович. – 95% проблем могут решить руководители подразделений больницы.

Через регистратуру поликлиники центральной городской больницы в среднем проходит 700 посетителей за день. Нагрузка большая, поэтому здесь почти всегда очередь. Чтобы посетители могли решать свои вопросы более оперативно, руководство учреждения планирует ввести новую должность – администратор зала. Фото Павла Шабельникова

По словам Кана, говорить о потребительском экстремизме в бюджетной медицине, где доля платных услуг не превышает 7-8%, не приходится. Основная проблема заключается в том, что две стороны не слышат, не понимают друг друга, как следствие – возникают конфликты.

– Например, люди жалуются на смерть близкого родственника, который пришел к нам в последнюю минуту. Но мы не волшебники и не можем спасти человека, который этого не хочет, – объясняет Станислав Александрович. – Люди часто обращаются к врачу, когда совсем «приперло». Это очень плохо.

Закон на стороне пациента

Справляться с некоторыми видами жалоб руководству и частных клиник, и центральной городской больницы приходится с помощью юриста. До судебных процессов доходит нечасто: либо человек остывает и «меняет гнев на милость», либо конфликт разрешается мирным путем. Тем не менее, Станислав Кан подумывает о расширении штата – один юрист уже не справляется с объемом работы.

Руководители медучреждений сходятся во мнении: искоренять необходимо, прежде всего, невежество.

– Когда я работала юристом в центре защиты прав пациентов, мне приходилось чаще защищать медиков, – рассказывает Елена Туманова. – Иногда людям достаточно толково объяснить ситуацию, и, если понимают, потом приходят благодарить. Но понимают не все.

За годы работы в медицинской академии, а затем в частных клиниках, включая почти полтора года в клинике «Мой доктор», Оксана Осипенко также убеждена: даже в федеральном законе № 323 «Об основах охраны здоровья граждан в РФ» врач – наименее защищенная единица в связке врач-пациент.

Решение проблемы, которую в единодушном порыве озвучили руководители медицинской сферы, кроется по большей части в общей культуре населения, умении общаться и договариваться. Конфликты становятся всё изощреннее, грозные слова «Я на вас в суд подам!» произносятся всё чаще, а страдают в итоге обе стороны. Налаживать систему оказания медицинской помощи врачам невозможно без той стороны, кому помощь оказывается, – без пациентов.

Каждый гражданин имеет возможность получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме от органов государственной власти, используя различные Интернет-ресурсы: www.gibdd.ru, www.gosuslugi.ru.
20.08.2017 Первоуральск.Ру
день города Трэш-монстр общество потребления Сегодня, 02:27 Артем Очеретин
20.08.2017 66.Ru
image - Первоуральск.РуМолодому человеку из Первоуральска Николаю Грудинкину, который играл в шахматы языком, но сумел сыграть вничью с гроссмейстером Сергеем Карякиным, облегчили жизнь: теперь он может работать за компьютером без помощи языка.
19.08.2017 Первоуральск.Ру
Устный экзамен по русскому языку предложили сделать допуском к аттестации.
19.08.2017 Первоуральск.Ру
Под Нижним Тагилом мотоциклист разбился насмерть по пути на открытие стелы памяти погибшим байкерам (ФОТО) - Между СтрокСегодня, 19 августа, под Нижним Тагилом насмерть разбился мотоциклист, который ехал из города Кушва в село Малая Лая на открытие первого в Свердловской области памятника погибшим байкерам.
19.08.2017 Между Строк
Семь героинь дали старт новому циклу ассамблеи «Дочь города — дочь России» - Ekburg.RuОдно из самых знаковых мероприятий Дня города — торжественная ассамблея «Дочь города — дочь России» — состоялось 19 августа в Камерном театре Екатеринбурга.
19.08.2017 Ekburg.Ru
Семь героинь дали старт новому циклу ассамблеи «Дочь города — дочь России» - Администрация г. ЕкатеринбургВ этом году традиционное мероприятие предстало в новом формате — с прицелом на 300-летие Екатеринбурга.
19.08.2017 Администрация г. Екатеринбург
Пресс-релиз за 19 августа 2017 года - МВД Свердловской областиТелефон «горячей линии» ГУ МВД России по Свердловской области: (343) 358-71-61, Сайт: 66.mvd.ru  Информация о государственных услугах, предоставляемых подразделениями ГУ МВД России по Свердловской области,
20.08.2017 МВД Свердловской области
Ночью на улице Серафимы Дерябиной иномарка влетела в кирпичный забор - Вечерний ЕкатеринбургМинувшей ночью в Екатеринбурге на улице Серафимы Дерябиной иномарка влетела в кирпичную стену, сообщают очевидцы ДТП.
20.08.2017 Вечерний Екатеринбург
На Серовском тракте в лобовом столкновении с легковушкой погиб мотоциклист - Наша Газета16+ Фото: Pixabay От полученных травм мужчина умер на месте. В ходе аварии, произошедшей вчера,19 августа, на 184 км трассы Екатеринбург – Серов погиб один человек и двое пострадали.
20.08.2017 Наша Газета
Одна из пострадавших от рук нападавшего в торговом центре «Северный» - Газета Глобус
Резню в Сургуте, ответственность за которую взял на себя ИГИЛ, можно было предотвратить?
Сегодня утром, 19 августа, в самом центре крупнейшего города Югры – Сургута произошла серия вооруженных нападений на местных жителей.
Газета Глобус
У Театра драмы расцвёл заповедный сад - Вечерний Екатеринбург
У Театра драмы расцвёл заповедный сад
На Октябрьской площади стартовал праздник цветов. Нынче он проходит в 48-й раз, напоминает екатеринбург.рф.
Вечерний Екатеринбург
На Объездной—Амудсена перевернулась Daewoo Nexia - Вечерний Екатеринбург
На Объездной—Амудсена перевернулась Daewoo Nexia
Сегодня в Екатеринбурге произошла серьёзная авария. Водитель Daewoo Nexia выехал на перекрёсток на красный свет и столкнулся с Mitsubishi.
Вечерний Екатеринбург
Три плюс два: объемный фейерверк с пяти точек эффектно завершил праздник - Администрация г. ЕкатеринбургВ День города пиротехники выпустили в небо более двух с половиной тысяч залпов.
19.08.2017 Администрация г. Екатеринбург
Мэр-трубач и тайваньские школьницы. В Нижнем Тагиле прошёл международный фестиваль духовых оркестров (ФОТО) - Между СтрокВо второй раз в Нижнем Тагиле прошёл международный фестиваль духовых оркестров.
20.08.2017 Между Строк
Большой концерт "Уральская Ночь музыки",  пятый Международный фестиваль духовых оркестров и шоу "Голоса Екатеринбурга" могли посетить сегодня жители города.
20.08.2017 Четвёртый канал
Музея пока нет, а экскурсии по нему уже есть: Музей Городского пруда начал работать прямо на набережной - Наша Газета
Музея пока нет, а экскурсии по нему уже есть: Музей Городского пруда начал работать прямо на набережной
16+ Фото: prudekburg / Инстаграм "Пруд города - как сокровищница", с иронией отмечают инициаторы нового музея.
Наша Газета
Цветы основателям Екатеринбурга - Вечерний Екатеринбург
Цветы основателям Екатеринбурга
В Екатеринбурге есть красивая традиция: в День города руководители региона и муниципалитета возлагают цветы к подножию памятника своим далеким предшественникам – основателям уральской столицы Василию Татищеву и Вильгельм
Вечерний Екатеринбург
Верх-Исетского завода 1833 г - Уральский рабочий
«Верх-Исетскъ: несбывшийся город»
Вид на Верх-Исетский бульвар (начало XX века) Фото: Музей истории Екатеринбурга Уральцы узнают об истории площадки, зарезервированной под «ЭКСПО-2025».
Уральский рабочий
news_2017-08-18_18 - Газета Серовский рабочийВ рамках фестиваля «Уральские самоцветы» в воскресенье, 13 августа, в районе Киселевского водохранилища прошли велогонка и легкоатлетический забег, объединенные названием «Серовская миля».
20.08.2017 Газета Серовский рабочий
Евгений Куйвашев дал старт Кубку мира по хоккею среди молодежных команд в Екатеринбурге - Губернатор Свердловской областиГлава региона Евгений Куйвашев , генеральный директор УГМК-Холдинга – президент хоккейного клуба "Автомобилист" Андрей Козицын и управляющий директор Молодежной хоккейной лиги Алексей Морозов 19 августа в Екатеринбурге д
19.08.2017 Губернатор Свердловской области
Кубок мира по хоккею среди молодёжных команд стартует в эти выходные на Среднем Урале.
20.08.2017 ОТВ
Чтобы побеждать — надо забивать - Вечерний Екатеринбург
Чтобы побеждать — надо забивать
В своём третьем матче (18-го августа) на предсезонном турнире в Омске «Мемориал В. Блинова» екатеринбургский «Автомобилист» проиграл со счётом 0:2 (0:0, 0:1, 0:1) местному «Авангарду».
Вечерний Екатеринбург
Палаты с микроклиматом и поле для Роналду - Вечерний Екатеринбург
Палаты с микроклиматом и поле для Роналду
Накануне Дня города екатеринбуржцы в числе прочих подарков получили ещё два знаковых презента — обновлённое отделение реанимации инфекционного корпуса Городской клинической больницы № 40 (ул.
Вечерний Екатеринбург
Студент УрФУ представит Россию на Всемирной летней Универсиаде - Вечерний Екатеринбург
Студент УрФУ представит Россию на Всемирной летней Универсиаде
Студент нижнетагильского филиала (НТИ) УрФУ, член сборной университета по баскетболу Илья АГИНСКИХ вошёл в состав мужской студенческой сборной страны.
Вечерний Екатеринбург
Екатеринбург отмечает 294-й день рождения. Основанный как столица горнозаводского края, сейчас он стал современным мегаполисом, причём не только по российским меркам, но и на мировом уровне.
20.08.2017 ОТВ
О других важных событиях, которые произошли в Свердловской области на этой неделе.
20.08.2017 ОТВ
Время – деньги: в Екатеринбурге на этой неделе началось тестирование повременного тарифа в муниципальных автобусах.
20.08.2017 ОТВ
Тёзка города строит мост - Вечерний Екатеринбург
Тёзка города строит мост
Библиотечный центр (БЦ) «Екатеринбург» (ул. Мамина-Сибиряка, 193) в преддверии Дня города, имя которого с гордостью носит,
Вечерний Екатеринбург
"Это нервная лотерея": мнение екатеринбуржцев о повременном тарифе - Наша Газета
«Это нервная лотерея»: мнение екатеринбуржцев о повременном тарифе
16+ Фото: Евгений Светлый / "Наша Газета" В качестве оптимального варианта многие пассажиры предложили ввести билет на 45 минут за 30 рублей.
Наша Газета
Из центра Екатеринбурга пустили прямую "Ласточку" до Кузино - Наша Газета
Из центра Екатеринбурга пустили прямую «Ласточку» до Кузино
16+ Фото: Wikipedia.org Для проезда придется покупать два билета. Свердловская железная дорога пустит прямой электропоезд "Ласточка" с остановки Первомайская до станции Кузино.
Наша Газета
На улице Проезжей произошло массовое ДТП с участием велосипедиста - Вечерний ЕкатеринбургВчера в Екатеринбурге поздно вечером на улице Проезжей произошло ДТП с участием четырёх машин и велосипедиста.
20.08.2017 Вечерний Екатеринбург
Владимир Путин поручил сократить число и сроки проверок предпринимателей - Администрация г. ЕкатеринбургНа выполнение поручения у Правительства и Генпрокуратуры есть чуть более трех месяцев.
20.08.2017 Администрация г. Екатеринбург
Занятие с лабрадором - ГУ МЧС Свердловской областиВ начале августа 71 пожарно-спасательная часть понесла существенную утрату – трагически погибла овчарка Рассомаха, не раз проявившая себя в предупреждении возгораний в лесах Верхотурского городского округа (Свердловская область).
20.08.2017 ГУ МЧС Свердловской области
Ночью на улице Серафимы Дерябиной иномарка влетела в кирпичный забор - Вечерний ЕкатеринбургМинувшей ночью в Екатеринбурге на улице Серафимы Дерябиной иномарка влетела в кирпичную стену, сообщают очевидцы ДТП.
20.08.2017 Вечерний Екатеринбург
В екатеринбургском генеральном консульстве США назначен новый консул Пол М. Картер.
20.08.2017 ОТВ