Новости города БезФормата.Ru
Березовский
Главные новости
 
Задать вопрос?

Медики Берёзовского: «К нам относятся, как к обслуживающему персоналу»

Табличка «Внимание! Ведется видеонаблюдение!» предупреждает, что каждое действие посетителя медицинского центра «Мой доктор» фиксирует камера. Главный врач Оксана Осипенко (вторая слева), администраторы Любовь Бузунова (слева) и Оксана Ютанова, старший администратор Елена Черединова (справа) - Газета Золотая горка
Медики Берёзовского: «К нам относятся, как к обслуживающему персоналу» - Газета Золотая горка
Медики Берёзовского: «К нам относятся, как к обслуживающему персоналу» - Газета Золотая горка
Медики Берёзовского: «К нам относятся, как к обслуживающему персоналу» - Газета Золотая горка
Фото: www.zg66.ru
Автор : Екатерина Холкина Табличка «Внимание! Ведется видеонаблюдение!» предупреждает, что каждое действие посетителя медицинского центра «Мой доктор» фиксирует камера. Главный врач Оксана Осипенко (вторая слева), администраторы Любовь Бузунова (слева) и Оксана Ютанова, старший администратор Елена Черединова (справа) Фото: Павел Шабельников

 

Здравоохранение стало одной из самых болезненных сфер в плане общения пациентов и медработников, ведь часто на кону стоят человеческие здоровье и жизнь. Жалобы на врачей – обоснованные и не очень – поступают во все структуры власти, вплоть до администрации президента. Врачам же, по сути, защищаться нечем: пациент сродни клиенту – всегда прав.

О том, что грамотное, подкованное в юридическом плане население всё больше стремится злоупотребить своими правами и всё чаще требует вместо того, чтобы обращаться за помощью, говорят руководители медицинских учреждений города Берёзовского. Три точки зрения оказались во многом схожи и очень напоминают крик души.

– В стране общая тенденция по ухудшению отношения к учителям и врачам. К нам относятся как к обслуживающему персоналу: «Вы мне должны», – выражает мнение главный врач клиники «Мой доктор» Оксана Осипенко. – У нас в платной медицине это еще приправляется соусом: «Я же деньги заплатил!»

Осипенко объясняет, почему не существует глобальной разницы между платными учреждениями здравоохранения и бюджетными. Если раньше частных медицинских центров было раз-два и обчелся, и поэтому в них старались приглашать профессоров и докторов наук, то теперь, когда их число значительно возросло, разницы в профессионализме тех и других нет. Всего в Свердловской области насчитывается около 2000 медучреждений – бюджетных и коммерческих.

Человек платит за больший комфорт, скорость и условия оказания услуги. Если врач из частной клиники пересядет в государственную поликлинику на прием и будет работать в системе обязательного медицинского страхования (ОМС), он не потеряет, не приобретет в профессионализме.

Хотят денег или поругаться

Система оказания помощи, что в платной, что в бесплатной медицине одна: больной приходит к врачу, получает направления, проходит процедуры. Но главные проблемы, с которыми сталкиваются бюджетные и частные клиники, разнятся: в первом случае – это дефицит кадров и большая нагрузка на медиков, во втором – желание пациентов каким-либо образом обойти «платную» сторону услуги или приема.

Сразу несколько камер отслеживают и регистрируют происходящее в медицинском центре «Агат-Мед». С точки зрения безопасности учреждения видеонаблюдение и аудиозапись оправданы – это уже не раз помогало руководству разрешить конфликты с пациентами. Фото Павла Шабельникова

Главный врач Берёзовской центральной городской больницы Станислав Кан признает: человек может добиваться возврата денег и в государственной поликлинике, если специалист не указал ему «бесплатный путь» получения услуги, и человек обратился в частную клинику. Возможно, в таком случае его требования будут правомерны. Но руководители частных клиник говорят о принципиально другом «виде» больных.

Экономический кризис, нестабильная ситуация в обществе и в целом беспокойство по поводу будущего не прибавляют человеку оптимизма и доброты: многие приходят к врачу «накрученные», уверенные, что сейчас их обязательно обманут, обсчитают.

Директор медицинского центра «Агат-Мед» Елена Туманова отмечает, что нарушить договорные обязательства и уйти от оплаты иногда пытаются отнюдь не бедные и уважаемые люди.

Из недавних случаев: семья с маленьким ребенком обратилась в клинику, чтобы сделать малышу дорогостоящие анализы на сумму в несколько тысяч рублей. Договор был подписан, деньги заплачены, анализы сданы. Когда результаты были готовы – они оказались отрицательными – отец ребенка пришел в «Агат-Мед» требовать возвращения денег. Долго ругался в регистратуре, потом в кабинете руководителя и ушел со словами, что подаст в суд на врача из областной больницы, который назначил эти якобы не нужные анализы.

– Есть такие пациенты, которых мы называем сутяжники. Они вступают в конфликт с целью либо отбить деньги, либо просто ухудшить эмоциональную обстановку, – описывает образ нежелательного клиента Оксана Осипенко. – Это общая культура. Поэтому в большинстве центров разговоры записываются, и ведется видеонаблюдение. Пациент может говорить что угодно, мы в случае конфликта анализируем факты.

Елена Туманова как руководитель уверена: ее сотрудники тоже понимают значение установленной системы видеонаблюдения. Как ни странно, в первую очередь она защищает не пациента, а персонал. Благодаря объективным видеокадрам разрешается 90% конфликтных ситуаций.

Одна такая ситуация возникла недавно в «Агат-Мед» с женщиной пожилого возраста, которая готовилась к операции. Пенсионерка попросила взять у нее один анализ, хотя обычно в ее случае назначается комплекс исследований. Получив результаты, посетительница вернулась ровно за день до операции и с негодованием потребовала сделать ей остальные анализы. Принять решение необходимо было быстро, и Елена Валерьевна распорядилась помочь пенсионерке в кратчайшие сроки. Бесплатно. Уже потом, посмотрев записи камеры, Туманова удивилась такому поведению березовчанки, ведь администратор несколько раз уточняла у той количество необходимых исследований.

На этом история не закончилась, а почти повторилась. Спустя время другая пенсионерка обратилась в клинику точно с такой же просьбой и позже – с требованиями срочно сделать недостающие анализы. В разговоре с руководителем клиники бабушка призналась – это приятельница ее научила, как можно пройти исследования бесплатно.

Хамство как способ общения

Как отмечают врачи, большая доля потребительского экстремизма в медучреждениях ложится на «первую линию обороны» – административный персонал. Если случается какая-то накладка в расписании или другой форс-мажор, именно эти сотрудники принимают на себя основной негатив. Но, конечно, достается и врачам.

Директор медицинского центра «Агат-Мед» Елена Туманова (в центре), менеджер по работе с клиентами Резеда Мальцева (слева), старшая медсестра Светлана Зык. Фото Павла Шабельникова

– Есть пациенты, которые всё время ругаются, но ходят и ходят, – говорит Оксана Владимировна. – Делают обследования, посещают приемы. Но мы же не одни «в лесу» стоим – иди в другое место! Значит, по факту качество устраивает.

Диалог врача и пациента выходит далеко за рамки просто оказания помощи: здесь встречаются люди с разным настроением, характером, проблемами. Справедливости ради стоит сказать, что с хамством сталкиваются не только врачи, но и их пациенты.

– Если человек нагрубил, то не потому, что он врач, а потому, что он человек такой. У меня работают те же самые люди, что живут с вами в одном подъезде, – рассуждает Станислав Кан. – Если мы с самого детства начнем приучать детей, что нельзя грубить, то они и не будут. Хамство, грубость и ругань – это отсутствие личной культуры поведения, и неважно, какую должность или пост такой человек занимает.

Упражняются в эпитетах в сети

Еще одна категория пациентов, от которой страдают клиники и врачи, сидит в интернете. Эти люди – мастера по написаниям жалоб на различных сайтах, причем жалоб зачастую необъективных, а порой и странных.

– Позвонила девушка с просьбой измерить давление, и до конца рабочего дня я лично ждала ее в регистратуре с тонометром, – недоумевает Елена Туманова. – Она не пришла, а позже появился отзыв, что «Агат-Мед» отказал в такой простейшей процедуре.

– Пишут очень красивые жалобы, упражняются в эпитетах, – вторит Тумановой Осипенко. – Часто мы даже не видим смысла отвечать: ситуация со стороны врача выглядит совсем не так, как со стороны пациента.

Главврач городской больницы Станислав Кан понимает, что конфликтные ситуации в такой глобальной структуре неизбежны, но тоже говорит о том, что писать жалобы «наверх», например, в Минздрав, – не выход. Письма эти рассматриваются не один месяц, а в итоге всё равно «спускаются» на места.

– С моей точки зрения, каждый случай, когда пациент обращается с жалобой ко мне, обоснован. Если так происходит, значит, ему не объяснили или объяснили не до конца, как получить помощь, – уверен Станислав Александрович. – 95% проблем могут решить руководители подразделений больницы.

Через регистратуру поликлиники центральной городской больницы в среднем проходит 700 посетителей за день. Нагрузка большая, поэтому здесь почти всегда очередь. Чтобы посетители могли решать свои вопросы более оперативно, руководство учреждения планирует ввести новую должность – администратор зала. Фото Павла Шабельникова

По словам Кана, говорить о потребительском экстремизме в бюджетной медицине, где доля платных услуг не превышает 7-8%, не приходится. Основная проблема заключается в том, что две стороны не слышат, не понимают друг друга, как следствие – возникают конфликты.

– Например, люди жалуются на смерть близкого родственника, который пришел к нам в последнюю минуту. Но мы не волшебники и не можем спасти человека, который этого не хочет, – объясняет Станислав Александрович. – Люди часто обращаются к врачу, когда совсем «приперло». Это очень плохо.

Закон на стороне пациента

Справляться с некоторыми видами жалоб руководству и частных клиник, и центральной городской больницы приходится с помощью юриста. До судебных процессов доходит нечасто: либо человек остывает и «меняет гнев на милость», либо конфликт разрешается мирным путем. Тем не менее, Станислав Кан подумывает о расширении штата – один юрист уже не справляется с объемом работы.

Руководители медучреждений сходятся во мнении: искоренять необходимо, прежде всего, невежество.

– Когда я работала юристом в центре защиты прав пациентов, мне приходилось чаще защищать медиков, – рассказывает Елена Туманова. – Иногда людям достаточно толково объяснить ситуацию, и, если понимают, потом приходят благодарить. Но понимают не все.

За годы работы в медицинской академии, а затем в частных клиниках, включая почти полтора года в клинике «Мой доктор», Оксана Осипенко также убеждена: даже в федеральном законе № 323 «Об основах охраны здоровья граждан в РФ» врач – наименее защищенная единица в связке врач-пациент.

Решение проблемы, которую в единодушном порыве озвучили руководители медицинской сферы, кроется по большей части в общей культуре населения, умении общаться и договариваться. Конфликты становятся всё изощреннее, грозные слова «Я на вас в суд подам!» произносятся всё чаще, а страдают в итоге обе стороны. Налаживать систему оказания медицинской помощи врачам невозможно без той стороны, кому помощь оказывается, – без пациентов.

«Красноармейцы» устроили перестрелку с «белочехами» - Первоуральск.РуЛюбители военной истории воспроизвели бой, который случился 100 лет назад.
24.02.2018 Первоуральск.Ру
Исследователи из Пенсильванского университета (США) предположили, что в результате естественного отбора у человека выработается непереносимость алкоголя.
24.02.2018 Первоуральск.Ру
В свердловской колонии из снега вылепили танки Т-34 и ИС-2 - ОТВВ исправительной колонии № 53 Верхотурья прошёл смотр-конкурс снежных фигур.
23.02.2018 ОТВ
Владимир Путин вручил звезду Героя семье погибшего майора Филипова - Ekburg.RuПрезидент Владимир Путин в Георгиевском зале Кремля вручил «Золотую Звезду» Героя России родственникам погибшего в Сирии майора Романа Филипова, сообщает РИА Новости .
23.02.2018 Ekburg.Ru
Владимир Путин вручил звезду Героя семье погибшего майора Филипова - Администрация г. ЕкатеринбургПрезидент России сравнил летчика с защитниками Брестской крепости, Москвы и Сталинграда.
23.02.2018 Администрация г. Екатеринбург
Всемирный туристический сервис включил Екатеринбург в топ-лист гостеприимства - Ekburg.RuСразу три екатеринбургских отеля вошли в рейтинг гостеприимства, составленный мировым туристическим сервисом TripAdvisor.
23.02.2018 Ekburg.Ru
Всемирный туристический сервис включил Екатеринбург в топ-лист гостеприимства - Администрация г. ЕкатеринбургОтели столицы Урала получили высшие оценки путешественников сразу в нескольких номинациях.
23.02.2018 Администрация г. Екатеринбург
Губернатор Евгений Куйвашев вместе командующим войсками ЦВО Александром Лапиным принял участие в торжественном возложении цветов к памятнику Георгию Жукову.
23.02.2018 ОТВ
Бизнес прогорел: на Вторчермете рано утром вспыхнул торговый павильон - Вечерний ЕкатеринбургСегодня, 24 февраля, рано утром загорелся торговый павильон на Вторчермете на улице Патриса Лумумбы.
24.02.2018 Вечерний Екатеринбург
Пресс-релиз за 23 февраля 2018 года - МВД Свердловской областиКонтактный телефон Управления по вопросам миграции ГУ МВД России по Свердловской области 8 (343) 216-04-48.
24.02.2018 МВД Свердловской области
Сегодня утром, 24 февраля, при тушении пожара в жилом доме в селе Благовещенское (Туринский район) были обнаружены тела трех малолетних детей.
24.02.2018 МК Екатеринбург
Можно было спасти? Спасатели провели экстренное заседание после трагедии в Туринском районе - Вечерний Екатеринбург
Можно было спасти? Спасатели провели экстренное заседание после трагедии в Туринском районе
После пожара в селе Благовещенское под Туринском, в котором п огибло три малыша в возрасте от 0 до 3 лет, сотрудники ГУ МЧС по Свердловской области собрались на экстренное заседание.
Вечерний Екатеринбург
Один дома. Спасатели рассказали, как научить ребёнка выживать в экстренных ситуациях - Вечерний Екатеринбург
Один дома. Спасатели рассказали, как научить ребёнка выживать в экстренных ситуациях
Как уберечь ребёнка от опасности, когда он остаётся один дома? На сайте Главного управления МЧС по Свердловской области опубликовали памятку для родителей.
Вечерний Екатеринбург
Нажмите для предварительного просмотра изображения - Газета Диалог
Сводка происшествий по Полевскому
Фигурантами шести уголовных дел стали жительницы Полевского. Завели уголовные дела на четырёх полевчанок: одна у себя в квартире на улице Розы Люксембург, 6, незаконно прописала девять мигрантов, другая на Гагарина,
Газета Диалог
«Получилась история о настоящем патриотизме»: автор фильма «Николай II. Опережая время» - об открытиях во время работы над картиной - Екатеринбургская ЕпархияСоздатели документального проекта «Николай II. Опережая время», представленного в ходе Стретенского фестиваля молодежи, готовятся к показу и обсуждению фильма в учебных и трудовых коллективах.
24.02.2018 Екатеринбургская Епархия
news_2018-02-22_003 - Газета Серовский рабочий• Серовский театр драмы им. А.П. Чехова. Большой зал. Спектакль «Фронтовичка».
24.02.2018 Газета Серовский рабочий
Актриса советского кино обжалует решение об отказе в пенсии - Вечерний ЕкатеринбургАктриса Елена Кудряшова, которой в судебном порядке отказали в получении пенсии, снова отправилась в свердловский суд с просьбой обжаловать это решение.
24.02.2018 Вечерний Екатеринбург
IMG_6993.jpg - Тагильский рабочий
Удаль-силушка и Блин желаний
Провожать Масленицу мы отправились к «Юбилейному», на площадь перед ДК. В воскресенье там, на «МолоДетских играх», нагулялись, наелись, напотешились сотни горожан.
Тагильский рабочий
2 Символическая ленточка перерезана - Вечерний Екатеринбург
По «Главному проспекту» с искусством
Это несколько тысяч квадратных метров на трёх уровнях здания бывшего завода по обработке цветных металлов, преобразившегося после реновации для своей новой жизни — жизни в искусстве.
Вечерний Екатеринбург
news_2018-02-22_041 - Газета Серовский рабочий
Зима, давай, до свидания! В Серове прошло празднование Масленицы
Прошедшее воскресенье, 18 февраля, выдалось по-весеннему теплым. Мы здесь гадаем, что было виной – антициклон над уральскими широтами или языческий обряд с сожжением серовчанами женского чучела,
Газета Серовский рабочий
Трехкратные! «Урал» в третий раз в своей истории завоевал Кубок ФНЛ! - Футбольный Клуб УРАЛФото: Павел Завьялов Показать все фотографии на одной странице Футболисты «Урала» завоевали третий Кубок ФНЛ в своей истории!
24.02.2018 Футбольный Клуб УРАЛ
Сегодня «Урал» сыграет в финале Кубка ФНЛ! - Футбольный Клуб УРАЛНажмите для увеличения фотографии Сегодня вечером состоится финальный матч ФОНБЕТ Кубка ФНЛ-2018.
23.02.2018 Футбольный Клуб УРАЛ
Екатеринбургский «Урал» в финале Кубка Футбольной национальной лиги одолел «Луч-Энергию» из Владивостока.
24.02.2018 МК Екатеринбург
111A3785.JPG - Тагильский рабочий
Молодежный «Спутник» уступил ФК «Синара»
Сегодня в Нижнем Тагиле на стадионе Уралвагонзавода молодежный «Спутник» провел очередной матч зимнего первенства Свердловской области по футболу среди мужских команд.
Тагильский рабочий
В Первоуральске пройдут соревнования по биатлону - Городские вести
В Первоуральске пройдут соревнования по биатлону
Фото предоставлено организацией "Первоуральск - город чемпионов" В разгар Олимпийский игр в Первоуральске пройдут соревнования «Биатлон Light» среди студентов политехникума.
Городские вести
Трио лучших спортсменов по итогам гонки на 50 километров. Фото: REUTERS - КП Екатеринбург
Александр Большунов принес сборной России серебро в лыжном марафоне Олимпиады в Пхенчхане
На последних метрах дистанции в 50 километров его опередил финн Иво Нисканен,
КП Екатеринбург
Три отеля Екатеринбурга вошли в мировой TOP-лист - Вечерний ЕкатеринбургВ рейтинг гостеприимства, составленный мировым туристическим сервисом TripAdvisor, вошли сразу три екатеринбургских отеля.
24.02.2018 Вечерний Екатеринбург
В Первоуральске «красноармейцы» устроили перестрелку с «белочехами» из пулемёта Максима - Pervo66.RuЛюбители военной истории воспроизвели бой, который случился 100 лет назад.
23.02.2018 Pervo66.Ru
Исследователи из Пенсильванского университета (США) предположили, что в результате естественного отбора у человека выработается непереносимость алкоголя.
24.02.2018 Первоуральск.Ру
Что наша жизнь? Урок и «…перемена» - Вечерний Екатеринбург
Что наша жизнь? Урок и «…перемена»
Что наша жизнь? 15 февраля педагог-организатор лицея № 110 Леонид БАЛУЕВ предлагал различные варианты ответа на этот вечный вопрос: «Возможно, жизнь — это калейдоскоп событий?
Вечерний Екатеринбург
Фото: личная страница Никиты Литвиненко Фото: СОЦСЕТИ - КП Екатеринбург
В интернете обсуждают «музыкальные» дорожные знаки и вывески
Акция в Екатеринбурге была затеяна в поддержку караоке-баттла Ирина КОСТЕРИНА По соцсетям и форумам расходятся фотографии екатеринбургских уличных вывесок и дорожных знаков, дополненных строчками из популярных песен.
КП Екатеринбург
Малыши вместе рисовали плакаты Фото: Алексей БУЛАТОВ - КП Екатеринбург
В Екатеринбурге дети вышли на митинг, чтобы спасти ДК «Химмаш» от сноса
Малыши занимаются там танцами и боятся остаться на улице, когда на месте Дома Культуры построят высотки Елена БЛАГИНИНА - Живи наш ДК "Химмаш"!
КП Екатеринбург
ОИ-2018: российские лыжники взяли серебро и бронзу в Пхенчхане - Администрация г. ЕкатеринбургАлександр Большунов и Андрей Ларьков завоевали награды в масс-старте на 50 километров.
24.02.2018 Администрация г. Екатеринбург
Сегодня утром, 24 февраля, при тушении пожара в жилом доме в селе Благовещенское (Туринский район) были обнаружены тела трех малолетних детей.
24.02.2018 МК Екатеринбург
Руководство свердловского главка МЧС России инициирует созыв экстренного заседания КЧС в Туринском городском округе - ГУ МЧС Свердловской областиВ связи с трагическим пожаром, в котором погибли трое детей и пострадали 2 человека (мужчина и ребенок),
24.02.2018 ГУ МЧС Свердловской области
Специалисты МЧС устанавливают причины трагического пожара в Туринском городском округе - ГУ МЧС Свердловской областиНа месте пожара в с.Благовещенском (Туринский район, Свердловская область) работают пожарные дознаватели, эксперты испытательной пожарной лаборатории, следственные органы.
24.02.2018 ГУ МЧС Свердловской области
"Горел как спичка": в Туринском городском округе пожарные ликвидируют пожар в частном доме - ГУ МЧС Свердловской областиЧуть более часа потребовалось пожарным, чтобы справиться с огнем в частном жилом доме на ул.Кирова в с.Благовещенское (Туринский район, Свердловская область).
24.02.2018 ГУ МЧС Свердловской области