Новости города БезФормата.Ru
Березовский
Главные новости
 
Задать вопрос?

Медики Берёзовского: «К нам относятся, как к обслуживающему персоналу»

Табличка «Внимание! Ведется видеонаблюдение!» предупреждает, что каждое действие посетителя медицинского центра «Мой доктор» фиксирует камера. Главный врач Оксана Осипенко (вторая слева), администраторы Любовь Бузунова (слева) и Оксана Ютанова, старший администратор Елена Черединова (справа) - Газета Золотая горка
Медики Берёзовского: «К нам относятся, как к обслуживающему персоналу» - Газета Золотая горка
Медики Берёзовского: «К нам относятся, как к обслуживающему персоналу» - Газета Золотая горка
Медики Берёзовского: «К нам относятся, как к обслуживающему персоналу» - Газета Золотая горка
Фото: www.zg66.ru
Автор : Екатерина Холкина Табличка «Внимание! Ведется видеонаблюдение!» предупреждает, что каждое действие посетителя медицинского центра «Мой доктор» фиксирует камера. Главный врач Оксана Осипенко (вторая слева), администраторы Любовь Бузунова (слева) и Оксана Ютанова, старший администратор Елена Черединова (справа) Фото: Павел Шабельников

 

Здравоохранение стало одной из самых болезненных сфер в плане общения пациентов и медработников, ведь часто на кону стоят человеческие здоровье и жизнь. Жалобы на врачей – обоснованные и не очень – поступают во все структуры власти, вплоть до администрации президента. Врачам же, по сути, защищаться нечем: пациент сродни клиенту – всегда прав.

О том, что грамотное, подкованное в юридическом плане население всё больше стремится злоупотребить своими правами и всё чаще требует вместо того, чтобы обращаться за помощью, говорят руководители медицинских учреждений города Берёзовского. Три точки зрения оказались во многом схожи и очень напоминают крик души.

– В стране общая тенденция по ухудшению отношения к учителям и врачам. К нам относятся как к обслуживающему персоналу: «Вы мне должны», – выражает мнение главный врач клиники «Мой доктор» Оксана Осипенко. – У нас в платной медицине это еще приправляется соусом: «Я же деньги заплатил!»

Осипенко объясняет, почему не существует глобальной разницы между платными учреждениями здравоохранения и бюджетными. Если раньше частных медицинских центров было раз-два и обчелся, и поэтому в них старались приглашать профессоров и докторов наук, то теперь, когда их число значительно возросло, разницы в профессионализме тех и других нет. Всего в Свердловской области насчитывается около 2000 медучреждений – бюджетных и коммерческих.

Человек платит за больший комфорт, скорость и условия оказания услуги. Если врач из частной клиники пересядет в государственную поликлинику на прием и будет работать в системе обязательного медицинского страхования (ОМС), он не потеряет, не приобретет в профессионализме.

Хотят денег или поругаться

Система оказания помощи, что в платной, что в бесплатной медицине одна: больной приходит к врачу, получает направления, проходит процедуры. Но главные проблемы, с которыми сталкиваются бюджетные и частные клиники, разнятся: в первом случае – это дефицит кадров и большая нагрузка на медиков, во втором – желание пациентов каким-либо образом обойти «платную» сторону услуги или приема.

Сразу несколько камер отслеживают и регистрируют происходящее в медицинском центре «Агат-Мед». С точки зрения безопасности учреждения видеонаблюдение и аудиозапись оправданы – это уже не раз помогало руководству разрешить конфликты с пациентами. Фото Павла Шабельникова

Главный врач Берёзовской центральной городской больницы Станислав Кан признает: человек может добиваться возврата денег и в государственной поликлинике, если специалист не указал ему «бесплатный путь» получения услуги, и человек обратился в частную клинику. Возможно, в таком случае его требования будут правомерны. Но руководители частных клиник говорят о принципиально другом «виде» больных.

Экономический кризис, нестабильная ситуация в обществе и в целом беспокойство по поводу будущего не прибавляют человеку оптимизма и доброты: многие приходят к врачу «накрученные», уверенные, что сейчас их обязательно обманут, обсчитают.

Директор медицинского центра «Агат-Мед» Елена Туманова отмечает, что нарушить договорные обязательства и уйти от оплаты иногда пытаются отнюдь не бедные и уважаемые люди.

Из недавних случаев: семья с маленьким ребенком обратилась в клинику, чтобы сделать малышу дорогостоящие анализы на сумму в несколько тысяч рублей. Договор был подписан, деньги заплачены, анализы сданы. Когда результаты были готовы – они оказались отрицательными – отец ребенка пришел в «Агат-Мед» требовать возвращения денег. Долго ругался в регистратуре, потом в кабинете руководителя и ушел со словами, что подаст в суд на врача из областной больницы, который назначил эти якобы не нужные анализы.

– Есть такие пациенты, которых мы называем сутяжники. Они вступают в конфликт с целью либо отбить деньги, либо просто ухудшить эмоциональную обстановку, – описывает образ нежелательного клиента Оксана Осипенко. – Это общая культура. Поэтому в большинстве центров разговоры записываются, и ведется видеонаблюдение. Пациент может говорить что угодно, мы в случае конфликта анализируем факты.

Елена Туманова как руководитель уверена: ее сотрудники тоже понимают значение установленной системы видеонаблюдения. Как ни странно, в первую очередь она защищает не пациента, а персонал. Благодаря объективным видеокадрам разрешается 90% конфликтных ситуаций.

Одна такая ситуация возникла недавно в «Агат-Мед» с женщиной пожилого возраста, которая готовилась к операции. Пенсионерка попросила взять у нее один анализ, хотя обычно в ее случае назначается комплекс исследований. Получив результаты, посетительница вернулась ровно за день до операции и с негодованием потребовала сделать ей остальные анализы. Принять решение необходимо было быстро, и Елена Валерьевна распорядилась помочь пенсионерке в кратчайшие сроки. Бесплатно. Уже потом, посмотрев записи камеры, Туманова удивилась такому поведению березовчанки, ведь администратор несколько раз уточняла у той количество необходимых исследований.

На этом история не закончилась, а почти повторилась. Спустя время другая пенсионерка обратилась в клинику точно с такой же просьбой и позже – с требованиями срочно сделать недостающие анализы. В разговоре с руководителем клиники бабушка призналась – это приятельница ее научила, как можно пройти исследования бесплатно.

Хамство как способ общения

Как отмечают врачи, большая доля потребительского экстремизма в медучреждениях ложится на «первую линию обороны» – административный персонал. Если случается какая-то накладка в расписании или другой форс-мажор, именно эти сотрудники принимают на себя основной негатив. Но, конечно, достается и врачам.

Директор медицинского центра «Агат-Мед» Елена Туманова (в центре), менеджер по работе с клиентами Резеда Мальцева (слева), старшая медсестра Светлана Зык. Фото Павла Шабельникова

– Есть пациенты, которые всё время ругаются, но ходят и ходят, – говорит Оксана Владимировна. – Делают обследования, посещают приемы. Но мы же не одни «в лесу» стоим – иди в другое место! Значит, по факту качество устраивает.

Диалог врача и пациента выходит далеко за рамки просто оказания помощи: здесь встречаются люди с разным настроением, характером, проблемами. Справедливости ради стоит сказать, что с хамством сталкиваются не только врачи, но и их пациенты.

– Если человек нагрубил, то не потому, что он врач, а потому, что он человек такой. У меня работают те же самые люди, что живут с вами в одном подъезде, – рассуждает Станислав Кан. – Если мы с самого детства начнем приучать детей, что нельзя грубить, то они и не будут. Хамство, грубость и ругань – это отсутствие личной культуры поведения, и неважно, какую должность или пост такой человек занимает.

Упражняются в эпитетах в сети

Еще одна категория пациентов, от которой страдают клиники и врачи, сидит в интернете. Эти люди – мастера по написаниям жалоб на различных сайтах, причем жалоб зачастую необъективных, а порой и странных.

– Позвонила девушка с просьбой измерить давление, и до конца рабочего дня я лично ждала ее в регистратуре с тонометром, – недоумевает Елена Туманова. – Она не пришла, а позже появился отзыв, что «Агат-Мед» отказал в такой простейшей процедуре.

– Пишут очень красивые жалобы, упражняются в эпитетах, – вторит Тумановой Осипенко. – Часто мы даже не видим смысла отвечать: ситуация со стороны врача выглядит совсем не так, как со стороны пациента.

Главврач городской больницы Станислав Кан понимает, что конфликтные ситуации в такой глобальной структуре неизбежны, но тоже говорит о том, что писать жалобы «наверх», например, в Минздрав, – не выход. Письма эти рассматриваются не один месяц, а в итоге всё равно «спускаются» на места.

– С моей точки зрения, каждый случай, когда пациент обращается с жалобой ко мне, обоснован. Если так происходит, значит, ему не объяснили или объяснили не до конца, как получить помощь, – уверен Станислав Александрович. – 95% проблем могут решить руководители подразделений больницы.

Через регистратуру поликлиники центральной городской больницы в среднем проходит 700 посетителей за день. Нагрузка большая, поэтому здесь почти всегда очередь. Чтобы посетители могли решать свои вопросы более оперативно, руководство учреждения планирует ввести новую должность – администратор зала. Фото Павла Шабельникова

По словам Кана, говорить о потребительском экстремизме в бюджетной медицине, где доля платных услуг не превышает 7-8%, не приходится. Основная проблема заключается в том, что две стороны не слышат, не понимают друг друга, как следствие – возникают конфликты.

– Например, люди жалуются на смерть близкого родственника, который пришел к нам в последнюю минуту. Но мы не волшебники и не можем спасти человека, который этого не хочет, – объясняет Станислав Александрович. – Люди часто обращаются к врачу, когда совсем «приперло». Это очень плохо.

Закон на стороне пациента

Справляться с некоторыми видами жалоб руководству и частных клиник, и центральной городской больницы приходится с помощью юриста. До судебных процессов доходит нечасто: либо человек остывает и «меняет гнев на милость», либо конфликт разрешается мирным путем. Тем не менее, Станислав Кан подумывает о расширении штата – один юрист уже не справляется с объемом работы.

Руководители медучреждений сходятся во мнении: искоренять необходимо, прежде всего, невежество.

– Когда я работала юристом в центре защиты прав пациентов, мне приходилось чаще защищать медиков, – рассказывает Елена Туманова. – Иногда людям достаточно толково объяснить ситуацию, и, если понимают, потом приходят благодарить. Но понимают не все.

За годы работы в медицинской академии, а затем в частных клиниках, включая почти полтора года в клинике «Мой доктор», Оксана Осипенко также убеждена: даже в федеральном законе № 323 «Об основах охраны здоровья граждан в РФ» врач – наименее защищенная единица в связке врач-пациент.

Решение проблемы, которую в единодушном порыве озвучили руководители медицинской сферы, кроется по большей части в общей культуре населения, умении общаться и договариваться. Конфликты становятся всё изощреннее, грозные слова «Я на вас в суд подам!» произносятся всё чаще, а страдают в итоге обе стороны. Налаживать систему оказания медицинской помощи врачам невозможно без той стороны, кому помощь оказывается, – без пациентов.

Источник: www.e1.ru Фото: Удобный город – Гражданский патруль На улицах Юмашева и Папанина появились пешеходные переходы, передает городской портал Е1.RU .
18.12.2017 UralWeb.Ru
Источник: Фото: globallookpress.com Клиентов закрывшегося центра горячей йоги YogaHot, который работал на Радищева, 18, не оставят без занятий.
18.12.2017 UralWeb.Ru
Екатеринбургские фсбшники получили квартиры в новой многоэтажке - JustMedia.RuВ доме 100 квартир. В Екатеринбурге сдан дом на 100 квартир для сотрудников ФСБ России в столице Урала.
18.12.2017 JustMedia.Ru
фото: Виктор Тутаров - АПИфото: Виктор Тутаров ЕКАТЕРИНБУРГ. Успешные школьники Екатеринбурга награждены памятными подарками и дипломами Департамента образования Администрации города.
18.12.2017 АПИ
фото: kultur-pro.ru - АПИфото: kultur-pro.ru ЕКАТЕРИНБУРГ. В Свердловской области создается художественный проект «Открой Урал».
18.12.2017 АПИ
фото: пресс-служба УФСБ по Свердловской области. - АПИфото: пресс-служба УФСБ по Свердловской области. ЕКАТЕРИНБУРГ. 18 декабря, в преддверии Дня сотрудника органов безопасности Российской Федерации,
18.12.2017 АПИ
Определен порядок приобретения новогодних елей в лесничествах - Pervo.RuВ преддверии новогодних праздников департамент лесного хозяйства Свердловской области информирует, что жители городского округа Первоуральск могут приобретать ели в Билимбаевском лесничестве.
18.12.2017 Pervo.Ru
На Новый год жителям Берёзовского и Урала обещают тридцатиградусный мороз - Газета Золотая горкаАвтор : Екатерина Холкина На Новый год жителям уральцам обещают тридцатиградусный мороз.
18.12.2017 Газета Золотая горка
Источник: E1.ru Фото: globallookpress.com У мэра Екатеринбурга Евгения Ройзмана вышла новая книга рассказов.
18.12.2017 UralWeb.Ru
Фото: gibdd.ru/r/66/ - УралИнформБюроФотография Пострадал пешеход. На 317 километре автодороги Пермь - Екатеринбург в массовом ДТП пострадал пешеход.
18.12.2017 УралИнформБюро
В Свердловской области произошло ДТП, в результате которого пострадали четыре человека.
18.12.2017 МК Екатеринбург
За дверями этого лицея и разгорелись нешуточные страсти Фото: Николай ВАРСЕГОВ - КП ЕкатеринбургТакую версию, как выяснил наш спецкор, сейчас изучает следствие [видео] Николай ВАРСЕГОВ @VarsegovN На днях любители «русской жести» по всей планете перепостили ролик: «дебош в лицее».
18.12.2017 КП Екатеринбург
Снегурочка-газовщица прошлась по квартирам екатеринбуржцев - Вечерний Екатеринбург
Снегурочка-газовщица прошлась по квартирам екатеринбуржцев
В преддверии новогодних праздников спасатели и сотрудники и Екатеринбурггаза объединили усилия по обучению горожан мерам пожарной безопасности при использовании газового оборудования.
Вечерний Екатеринбург
Поджигателя «Космоса» отправили на принудительное лечение - Вечерний Екатеринбург
Поджигателя «Космоса» отправили на принудительное лечение
Железнодорожный районный суд уральской столицы отправил на принудительное лечение 39-летнего жителя Ирбита Дениса МУРАШОВА, который это осенью в знак протеста против фильма «Матильда» поджёг киноконцертный театр «Космос».
Вечерний Екатеринбург
Поджигателю грозило 5 лет колонии Фото: Алексей БУЛАТОВ - КП Екатеринбург
Фанатика, который поджег кинотеатр из-за "Матильды", суд отправил в психбольницу
Сектанта признали невменяемым и опасным для общества Роман ЛЯЛИН 39-летний уралец Денис Мурашов перед нападением на ККТ "Космос" перекрестился в Храме-на-Крови, прыгнул в УАЗ и поехал брать на таран кинотеатр.
КП Екатеринбург
Это только начало пути! К 65-летию Серовской детской музыкальной школы им Г. Свиридова - Газета Серовский рабочийВ 2017 году Серовская детская музыкальная школа им Г. Свиридова отмечает свое 65-летие.
18.12.2017 Газета Серовский рабочий
В Екатеринбурге подготовили 3D-спектакль по сказкам Андерсена - Уральский рабочийФото: Борис Ярков Завершается подготовка к открытию парк новогодних развлечений «КосмоЕлка» в выставочном центре «Екатеринбург-ЭКСПО», которое состоится 23 декабря.
18.12.2017 Уральский рабочий
В области определили «Добровольца Урала» - Уральский рабочийФото: midural.ru Подведены итоги конкурса «Доброволец Урала — 2017». Всего в мероприятии приняли участие представители более 50 волонтерских отрядов.
18.12.2017 Уральский рабочий
muztv - КП Екатеринбург
Собчак спела про свою грудь первого размера
Кандидат в президенты России удивила страну неожиданной вокальной композицией [фото, видео] Ирина СУХАНОВА Уже несколько месяцев Ксения Собчак ведет проект «Новая Фабрика звезд» на канале Муз ТВ.
КП Екатеринбург
Как раз к юбилею Николая Коляды вышел двенадцатый том из собрания сочинений драматурга - Вечерний Екатеринбург
Как раз к юбилею Николая Коляды вышел двенадцатый том из собрания сочинений драматурга
Уральский драматург и режиссёр, директор и художественный руководитель «Коляда-Театра» (улица Ленина, 97) Николай КОЛЯДА сообщил о том, что к его дню рождения вышел двенадцатый, последний том из собрания сочинений.
Вечерний Екатеринбург
"Лисицы" уступили в Курске - Баскетбольный клуб УГМКНа игру в Курск УГМК отправился без своего харизматичного лидера и капитана Дайаны Таурази.
18.12.2017 Баскетбольный клуб УГМК
В Первоуральске впервые прошли соревнования по плаванию среди ветеранов - Pervo.RuВ Первоуральске, во Дворце водных видов спорта прошло открытое первенство города по плаванию среди ветеранов в категории «Мастерс».
18.12.2017 Pervo.Ru
Победа на Дальнем Востоке! - ВК Уралочка"Уралочка-НТМК" в рамках 10 тура российской Суперлиги на выезде встречалась с командой "Сахалин" из Южно-Сахалинска.
17.12.2017 ВК Уралочка
Открылась регистрация на специальные поезда для болельщиков ЧМ-2018 - Тагильский рабочий
Открылась регистрация на специальные поезда для болельщиков ЧМ-2018
Футбольные болельщики, планирующие поездку на чемпионат мира по футболу FIFA 2018 в России, могут зарезервировать места в дополнительных поездах,
Тагильский рабочий
«Урал-2» начнёт подготовку в январе - Вечерний Екатеринбург
«Урал-2» начнёт подготовку в январе
Стал известен план подготовки к весенней части чемпионата России среди команд второго дивизиона екатеринбургского «Урала-2».
Вечерний Екатеринбург
Команда «УГМК» проиграла в Курске матч полугодия - Вечерний Екатеринбург
Команда «УГМК» проиграла в Курске матч полугодия
Действующие чемпионки России из екатеринбургской команды «УГМК» не сумели завершить первую половину национального первенства без потерь.
Вечерний Екатеринбург
По предварительным данным, люди отравились бытовым газом - УралПолит.RuТУРИНСКАЯ СЛОБОДА, 18 декабря, ИА УралПолит.Ru. Следствие проводит проверку по факту отравления людей бытовым газом в селе Туринская Слобода.
18.12.2017 УралПолит.Ru
От вспыхнувшего джипа огонь перекинулся на входную группу театра - УралПолит.RuЕКАТЕРИНБУРГ, 18 декабря, ИА УралПолит.Ru. Обвиняемый в поджоге ККТ «Космос» в Екатеринбурге отправлен на принудительное лечение в психиатрическую больницу.
18.12.2017 УралПолит.Ru
Приговор Сиволапу будет оглашен 28 декабря - УралИнформБюроПосле обеда. Свердловский облсуд огласит приговор екатеринбургскому бизнесмену Виталию Сиволапу 28 декабря в 14.00.
18.12.2017 УралИнформБюро
в 1975 году - Вечерний Екатеринбург
Властелины колец
Как правило, при слове «ЗАГС» люди представляют себе обручальные кольца, кукол на капоте автомобиля,
Вечерний Екатеринбург
Знаковое событие в жизни мужчины – возложение цветов на могилу матери - Газета Золотая горка
Год в тепле и сытости. Как бомж благодаря людям в Берёзовском обрел имя, память, дом и друзей
Автор : Екатерина Холкина Знаковое событие в жизни мужчины – возложение цветов на могилу матери Фото: Ольга Новоселова Ровно год назад, 7 декабря, в «Золотой горке» вышла публикация о бродяге,
Газета Золотая горка
В Доме малютки ждут новогоднего чуда - Городские вести
В Доме малютки ждут новогоднего чуда
Фото Ольги Хмелевой Друзья, а давайте каждый из нас станет чуть-чуть Дедом Морозом?
Городские вести
По предварительным данным, люди отравились бытовым газом - УралПолит.RuТУРИНСКАЯ СЛОБОДА, 18 декабря, ИА УралПолит.Ru. Следствие проводит проверку по факту отравления людей бытовым газом в селе Туринская Слобода.
18.12.2017 УралПолит.Ru
От вспыхнувшего джипа огонь перекинулся на входную группу театра - УралПолит.RuЕКАТЕРИНБУРГ, 18 декабря, ИА УралПолит.Ru. Обвиняемый в поджоге ККТ «Космос» в Екатеринбурге отправлен на принудительное лечение в психиатрическую больницу.
18.12.2017 УралПолит.Ru
За выходные работники ГИБДД выявили 255 нарушений правил дорожного движения - Pervo.RuС 15 по 17 декабря на территории Первоуральска сотрудники ГИБДД провели профилактическое мероприятие «Безопасная дорога».
18.12.2017 Pervo.Ru
Приговор Сиволапу будет оглашен 28 декабря - УралИнформБюроПосле обеда. Свердловский облсуд огласит приговор екатеринбургскому бизнесмену Виталию Сиволапу 28 декабря в 14.00.
18.12.2017 УралИнформБюро
Создается художественный проект «Открой Урал» - Уральский рабочийФото: welldone-ural.ru Масштабный проект, который реализуют свердловские режиссеры, будет включать в себя семь фильмов о регионе.
18.12.2017 Уральский рабочий