Новости города БезФормата.Ru
Березовский
Главные новости
 
Задать вопрос?

Медики Берёзовского: «К нам относятся, как к обслуживающему персоналу»

Табличка «Внимание! Ведется видеонаблюдение!» предупреждает, что каждое действие посетителя медицинского центра «Мой доктор» фиксирует камера. Главный врач Оксана Осипенко (вторая слева), администраторы Любовь Бузунова (слева) и Оксана Ютанова, старший администратор Елена Черединова (справа) - Газета Золотая горка
Медики Берёзовского: «К нам относятся, как к обслуживающему персоналу» - Газета Золотая горка
Медики Берёзовского: «К нам относятся, как к обслуживающему персоналу» - Газета Золотая горка
Медики Берёзовского: «К нам относятся, как к обслуживающему персоналу» - Газета Золотая горка
Фото: www.zg66.ru
Автор : Екатерина Холкина Табличка «Внимание! Ведется видеонаблюдение!» предупреждает, что каждое действие посетителя медицинского центра «Мой доктор» фиксирует камера. Главный врач Оксана Осипенко (вторая слева), администраторы Любовь Бузунова (слева) и Оксана Ютанова, старший администратор Елена Черединова (справа) Фото: Павел Шабельников

 

Здравоохранение стало одной из самых болезненных сфер в плане общения пациентов и медработников, ведь часто на кону стоят человеческие здоровье и жизнь. Жалобы на врачей – обоснованные и не очень – поступают во все структуры власти, вплоть до администрации президента. Врачам же, по сути, защищаться нечем: пациент сродни клиенту – всегда прав.

О том, что грамотное, подкованное в юридическом плане население всё больше стремится злоупотребить своими правами и всё чаще требует вместо того, чтобы обращаться за помощью, говорят руководители медицинских учреждений города Берёзовского. Три точки зрения оказались во многом схожи и очень напоминают крик души.

– В стране общая тенденция по ухудшению отношения к учителям и врачам. К нам относятся как к обслуживающему персоналу: «Вы мне должны», – выражает мнение главный врач клиники «Мой доктор» Оксана Осипенко. – У нас в платной медицине это еще приправляется соусом: «Я же деньги заплатил!»

Осипенко объясняет, почему не существует глобальной разницы между платными учреждениями здравоохранения и бюджетными. Если раньше частных медицинских центров было раз-два и обчелся, и поэтому в них старались приглашать профессоров и докторов наук, то теперь, когда их число значительно возросло, разницы в профессионализме тех и других нет. Всего в Свердловской области насчитывается около 2000 медучреждений – бюджетных и коммерческих.

Человек платит за больший комфорт, скорость и условия оказания услуги. Если врач из частной клиники пересядет в государственную поликлинику на прием и будет работать в системе обязательного медицинского страхования (ОМС), он не потеряет, не приобретет в профессионализме.

Хотят денег или поругаться

Система оказания помощи, что в платной, что в бесплатной медицине одна: больной приходит к врачу, получает направления, проходит процедуры. Но главные проблемы, с которыми сталкиваются бюджетные и частные клиники, разнятся: в первом случае – это дефицит кадров и большая нагрузка на медиков, во втором – желание пациентов каким-либо образом обойти «платную» сторону услуги или приема.

Сразу несколько камер отслеживают и регистрируют происходящее в медицинском центре «Агат-Мед». С точки зрения безопасности учреждения видеонаблюдение и аудиозапись оправданы – это уже не раз помогало руководству разрешить конфликты с пациентами. Фото Павла Шабельникова

Главный врач Берёзовской центральной городской больницы Станислав Кан признает: человек может добиваться возврата денег и в государственной поликлинике, если специалист не указал ему «бесплатный путь» получения услуги, и человек обратился в частную клинику. Возможно, в таком случае его требования будут правомерны. Но руководители частных клиник говорят о принципиально другом «виде» больных.

Экономический кризис, нестабильная ситуация в обществе и в целом беспокойство по поводу будущего не прибавляют человеку оптимизма и доброты: многие приходят к врачу «накрученные», уверенные, что сейчас их обязательно обманут, обсчитают.

Директор медицинского центра «Агат-Мед» Елена Туманова отмечает, что нарушить договорные обязательства и уйти от оплаты иногда пытаются отнюдь не бедные и уважаемые люди.

Из недавних случаев: семья с маленьким ребенком обратилась в клинику, чтобы сделать малышу дорогостоящие анализы на сумму в несколько тысяч рублей. Договор был подписан, деньги заплачены, анализы сданы. Когда результаты были готовы – они оказались отрицательными – отец ребенка пришел в «Агат-Мед» требовать возвращения денег. Долго ругался в регистратуре, потом в кабинете руководителя и ушел со словами, что подаст в суд на врача из областной больницы, который назначил эти якобы не нужные анализы.

– Есть такие пациенты, которых мы называем сутяжники. Они вступают в конфликт с целью либо отбить деньги, либо просто ухудшить эмоциональную обстановку, – описывает образ нежелательного клиента Оксана Осипенко. – Это общая культура. Поэтому в большинстве центров разговоры записываются, и ведется видеонаблюдение. Пациент может говорить что угодно, мы в случае конфликта анализируем факты.

Елена Туманова как руководитель уверена: ее сотрудники тоже понимают значение установленной системы видеонаблюдения. Как ни странно, в первую очередь она защищает не пациента, а персонал. Благодаря объективным видеокадрам разрешается 90% конфликтных ситуаций.

Одна такая ситуация возникла недавно в «Агат-Мед» с женщиной пожилого возраста, которая готовилась к операции. Пенсионерка попросила взять у нее один анализ, хотя обычно в ее случае назначается комплекс исследований. Получив результаты, посетительница вернулась ровно за день до операции и с негодованием потребовала сделать ей остальные анализы. Принять решение необходимо было быстро, и Елена Валерьевна распорядилась помочь пенсионерке в кратчайшие сроки. Бесплатно. Уже потом, посмотрев записи камеры, Туманова удивилась такому поведению березовчанки, ведь администратор несколько раз уточняла у той количество необходимых исследований.

На этом история не закончилась, а почти повторилась. Спустя время другая пенсионерка обратилась в клинику точно с такой же просьбой и позже – с требованиями срочно сделать недостающие анализы. В разговоре с руководителем клиники бабушка призналась – это приятельница ее научила, как можно пройти исследования бесплатно.

Хамство как способ общения

Как отмечают врачи, большая доля потребительского экстремизма в медучреждениях ложится на «первую линию обороны» – административный персонал. Если случается какая-то накладка в расписании или другой форс-мажор, именно эти сотрудники принимают на себя основной негатив. Но, конечно, достается и врачам.

Директор медицинского центра «Агат-Мед» Елена Туманова (в центре), менеджер по работе с клиентами Резеда Мальцева (слева), старшая медсестра Светлана Зык. Фото Павла Шабельникова

– Есть пациенты, которые всё время ругаются, но ходят и ходят, – говорит Оксана Владимировна. – Делают обследования, посещают приемы. Но мы же не одни «в лесу» стоим – иди в другое место! Значит, по факту качество устраивает.

Диалог врача и пациента выходит далеко за рамки просто оказания помощи: здесь встречаются люди с разным настроением, характером, проблемами. Справедливости ради стоит сказать, что с хамством сталкиваются не только врачи, но и их пациенты.

– Если человек нагрубил, то не потому, что он врач, а потому, что он человек такой. У меня работают те же самые люди, что живут с вами в одном подъезде, – рассуждает Станислав Кан. – Если мы с самого детства начнем приучать детей, что нельзя грубить, то они и не будут. Хамство, грубость и ругань – это отсутствие личной культуры поведения, и неважно, какую должность или пост такой человек занимает.

Упражняются в эпитетах в сети

Еще одна категория пациентов, от которой страдают клиники и врачи, сидит в интернете. Эти люди – мастера по написаниям жалоб на различных сайтах, причем жалоб зачастую необъективных, а порой и странных.

– Позвонила девушка с просьбой измерить давление, и до конца рабочего дня я лично ждала ее в регистратуре с тонометром, – недоумевает Елена Туманова. – Она не пришла, а позже появился отзыв, что «Агат-Мед» отказал в такой простейшей процедуре.

– Пишут очень красивые жалобы, упражняются в эпитетах, – вторит Тумановой Осипенко. – Часто мы даже не видим смысла отвечать: ситуация со стороны врача выглядит совсем не так, как со стороны пациента.

Главврач городской больницы Станислав Кан понимает, что конфликтные ситуации в такой глобальной структуре неизбежны, но тоже говорит о том, что писать жалобы «наверх», например, в Минздрав, – не выход. Письма эти рассматриваются не один месяц, а в итоге всё равно «спускаются» на места.

– С моей точки зрения, каждый случай, когда пациент обращается с жалобой ко мне, обоснован. Если так происходит, значит, ему не объяснили или объяснили не до конца, как получить помощь, – уверен Станислав Александрович. – 95% проблем могут решить руководители подразделений больницы.

Через регистратуру поликлиники центральной городской больницы в среднем проходит 700 посетителей за день. Нагрузка большая, поэтому здесь почти всегда очередь. Чтобы посетители могли решать свои вопросы более оперативно, руководство учреждения планирует ввести новую должность – администратор зала. Фото Павла Шабельникова

По словам Кана, говорить о потребительском экстремизме в бюджетной медицине, где доля платных услуг не превышает 7-8%, не приходится. Основная проблема заключается в том, что две стороны не слышат, не понимают друг друга, как следствие – возникают конфликты.

– Например, люди жалуются на смерть близкого родственника, который пришел к нам в последнюю минуту. Но мы не волшебники и не можем спасти человека, который этого не хочет, – объясняет Станислав Александрович. – Люди часто обращаются к врачу, когда совсем «приперло». Это очень плохо.

Закон на стороне пациента

Справляться с некоторыми видами жалоб руководству и частных клиник, и центральной городской больницы приходится с помощью юриста. До судебных процессов доходит нечасто: либо человек остывает и «меняет гнев на милость», либо конфликт разрешается мирным путем. Тем не менее, Станислав Кан подумывает о расширении штата – один юрист уже не справляется с объемом работы.

Руководители медучреждений сходятся во мнении: искоренять необходимо, прежде всего, невежество.

– Когда я работала юристом в центре защиты прав пациентов, мне приходилось чаще защищать медиков, – рассказывает Елена Туманова. – Иногда людям достаточно толково объяснить ситуацию, и, если понимают, потом приходят благодарить. Но понимают не все.

За годы работы в медицинской академии, а затем в частных клиниках, включая почти полтора года в клинике «Мой доктор», Оксана Осипенко также убеждена: даже в федеральном законе № 323 «Об основах охраны здоровья граждан в РФ» врач – наименее защищенная единица в связке врач-пациент.

Решение проблемы, которую в единодушном порыве озвучили руководители медицинской сферы, кроется по большей части в общей культуре населения, умении общаться и договариваться. Конфликты становятся всё изощреннее, грозные слова «Я на вас в суд подам!» произносятся всё чаще, а страдают в итоге обе стороны. Налаживать систему оказания медицинской помощи врачам невозможно без той стороны, кому помощь оказывается, – без пациентов.

Ученики СОШ № 4 приняли участие в викторине «Школа Безопасности!» - Pervo.Ru19 сентября в СОШ № 4 в целях профилактики детского травматизма в быту и на улицах города, инспектором по пропаганде безопасности дорожного движения Олесей Токаревой,
20.09.2017 Pervo.Ru
В среду в городе потеплеет - Pervo.RuБез осадков. Днем температура в Первоуральске 16-18 градусов тепла, ветер западный, 1-5 метров в секунду.
20.09.2017 Pervo.Ru
В Первоуральске организована доследственная проверка - Pervo.Ru19 сентября 2017 года в ряде средств массовой информации появились сообщения о ненадлежащем воспитании многодетной жительницей города Первоуральска трех своих малолетних детей,
20.09.2017 Pervo.Ru
парк "Зарядье"|Фото: ru.wikipedia.org - Накануне.Ru"Вандалы" нанесли серьезный ущерб парку "Зарядье". За три дня работы он лишился 10 тыс.
20.09.2017 Накануне.Ru
Источник: E1.ru Фото: vk.com Смерть бармена Евгения Бородина признали не криминальной, рассказали Е1.RU следователи.
19.09.2017 UralWeb.Ru
Реконструкция Макаровского моста парализует движение по городу до 2021 года - JustMedia.RuПосле ремонтных работ транспортный узел станет в два раза шире. С завтрашнего дня о нормальном движении по Макаровскому мосту можно забыть.
19.09.2017 JustMedia.Ru
В Екатеринбурге до 23 октября изменят движение 8 трамвайных маршрутов - JustMedia.RuПричина – закрытие улицы Челюскинцев и реконструкция Макаровского моста. С 20 сентября по 23 октября в Екатеринбурге будет изменено движение 8 трамвайных маршрутов, 1 - отменят, а еще 2 – появятся лишь на время.
19.09.2017 JustMedia.Ru
«Без надобности - не заезжайте в центр города». Мэрия предложила горожанам варианты решения транспортного коллапса - JustMedia.RuС завтрашнего дня движение через Макаровский мост будет сокращено до одной полосы движения в каждую сторону.
19.09.2017 JustMedia.Ru
Корреспонденты «Событий» завоевали призовое место на втором Фестивале региональных телекомпаний Беларуси и России.
19.09.2017 ОТВ
IMG_2113 - МВД Свердловской областиПолиция Нижнего Тагила привлекла к ответственности родителей пятерых подростков, повредивших надгробия на сельском кладбище.
20.09.2017 МВД Свердловской области
В Садовом вооружённый грабитель в маске попытался ограбить «Монетку» - Вечерний ЕкатеринбургНакануне вечером в Садовом на магазин «Монетка» было совершено вооружённое ограбление, сообщил один из жителей Орджоникидзевского района.
20.09.2017 Вечерний Екатеринбург
news_2017-09-18_05 - Газета Серовский рабочий15 сентября 2017 года в дежурную часть отдела полиции обратилась женщина 1941 года рождения, которая сообщила, что у нее обманным путем неизвестный похитил 100 тысяч рублей.
19.09.2017 Газета Серовский рабочий
В Свердловской области врач спас тонущую женщину - Наша Газета
В Свердловской области врач спас тонущую женщину
16+ Фото: МЧС. Вячеслав Дорохин со спасенной им Мариной Белых Инцидент произошел во время сплава на реке Шишим.
Наша Газета
Срочно: мэрию Екатеринбурга, «Рубин», «Гринвич» и цирк эвакуировали. Поступили сообщения о бомбах - Вечерний Екатеринбург
Срочно: мэрию Екатеринбурга, «Рубин», «Гринвич» и цирк эвакуировали. Поступили сообщения о бомбах
Сегодня примерно в 15.50 из-за поступившего анонимного сообщения о минировании здания Администрации города Екатеринбурга (проспект Ленина, 24 а) всех находившихся в мэрии экстренно эвакуировали.
Вечерний Екатеринбург
В центре Екатеринбурга эвакуируют крупные ТЦ и администрацию – онлайн с места событий - Наша Газета
В центре Екатеринбурга эвакуируют крупные ТЦ и администрацию – онлайн с места событий
16+ Фото: Олег Галимов / "Наша Газета" Людей выводят из "Рубина", "Гринвича" и мэрии.
Наша Газета
Первая «Премия металлургов» - тагильским  артистам - Тагильский рабочийВпервые в современной истории на открытии нового театрального сезона в Нижнетагильском драматическом театре награждали артистов.
20.09.2017 Тагильский рабочий
Мощи святого великомученика Димитрия Солунского прибудут в Екатеринбург 19 сентября - Екатеринбургская Епархияфото: pravmir.ru 19 сентября 2017 года в Екатеринбурге по благословению митро­полита Екатеринбургского и Верхотурского Кирилла состоится принесение мощей свят­ого великомученика Димитрия Солунского.
18.09.2017 Екатеринбургская Епархия
Вечер для всех любителей танца - Гуманитарный университетТанцевальная компания «Окоём» под руководством Александра Гурвича приглашает 29 сентября на Вечер современной хореографии.
19.09.2017 Гуманитарный университет
Мини-формат - Городские вести
Мини-формат
В рамках III открытого Всероссийского биеннале-фестиваля графики «Урал Графо» 21 сентября в Инновационном культурном центре открывается выставка «Мини-графика»,
Городские вести
Владимир Мединский. Фото с сайта 24-lenta. ru - Городские вести
Страх перед «Матильдой»
Баннер на Серовском тракте. Фото Ирины Ивановой Кроме создателей киноленты, фильм пока не видел никто, но на протяжении нескольких последних месяцев вокруг «Матильды» не утихают споры:
Городские вести
Защищают от вандалов: памятник детству "Папа, ты где?" в ЦПКиО обнесли железным забором - Наша Газета
Защищают от вандалов: памятник детству «Папа, ты где?» в ЦПКиО обнесли железным забором
16+ Фото: "Интересный Екатеринбург"/ВКонтакте Накануне аналогичную скульптуру сломали в Березовском.
Наша Газета
753.JPG - Тагильский рабочийСегодня в Нижнем Тагиле пройдут два матча открытого чемпионата города по футболу: «Салют» на своем поле встретится с «Металлургом-НТМК»-2, а на стадионе школы №64 пройдет матч между «Росметаллопрокатом» и «Спартой».
20.09.2017 Тагильский рабочий
Россиянки сыграют в Баку на чемпионате Европы - Вечерний ЕкатеринбургВ пятницу, 22 сентября, женская сборная России, в состав которой входят два игрока екатеринбургской команды «Уралчка-НТМК» Ксения ПАРУБЕЦ и Екатерина ЕВДОКИМОВА, а тренирует Владимир КУЗЮТКИН,
20.09.2017 Вечерний Екатеринбург
«Урал» вступает в борьбу за Кубок России! - Футбольный Клуб УРАЛНажмите для увеличения фотографии Сегодня футбольный клуб «Урал» начинает борьбу в Кубке России.
20.09.2017 Футбольный Клуб УРАЛ
Екатеринбургские дзюдоисты стали чемпионами России - Вечерний Екатеринбург
Екатеринбургские дзюдоисты стали чемпионами России
Сразу три екатеринбургских спортсмена завоевали золотые медали чемпионата страны, который прошёл в Нальчике.
Вечерний Екатеринбург
Огромные пробки и временные трамваи: как Екатеринбург переживет полное перекрытие Макаровского моста - Наша Газета
Огромные пробки и временные трамваи: как Екатеринбург переживет полное перекрытие Макаровского моста
16+ Фото: администрация Екатеринбурга Столицу Среднего Урала ждет тяжелый месяц.
Наша Газета
Кубок УГМК уезжает в Венгрию - Уральский рабочий
Кубок УГМК уезжает в Венгрию
Фото: midural.ru Глава региона Евгений Куйвашев вместе с генеральным директором «УГМК-Холдинга» Андреем Козицыным посетил финальные игры международного турнира «Кубок УГМК»,
Уральский рабочий
В Верх-Исетском районе Екатеринбурга откроется пункт приема старых батареек и градусников - Наша Газета16+ Фото: екатеринбург.рф Передвижная станция, где можно стать опасные бытовые отходы, будет работать три дня, а затем отправится в другой район.
20.09.2017 Наша Газета
Мощи святого великомученика Димитрия Солунского прибудут в Екатеринбург 19 сентября - Екатеринбургская Епархияфото: pravmir.ru 19 сентября 2017 года в Екатеринбурге по благословению митро­полита Екатеринбургского и Верхотурского Кирилла состоится принесение мощей свят­ого великомученика Димитрия Солунского.
19.09.2017 Екатеринбургская Епархия
Телеведущая Алена Костерина: «Осень – это мое любимое время года. Но когда тепло и солнечно – меня устраивает». В Екатеринбурге +13. ФОТО, ВИДЕО - JustMedia.RuВ уральской столице малооблачно и наконец появилось солнце. В Екатеринбург вновь возвращается ясная погода без дождей и туч.
20.09.2017 JustMedia.Ru
Бурильщик скважин Андрей Баздырев пьет воду в Берёзовском из-под крана - Газета Золотая горка
Где добыть воду в Берёзовском. «Скважины до 20 метров – это всё равно, что пить из лужи»
Автор : Олег Манваров Бурильщик скважин Андрей Баздырев пьет воду в Берёзовском из-под крана Фото: личный архив Нитраты и прочие вредные примеси попадают в частные скважины березовчан из-за особенностей земной породы,
Газета Золотая горка
Многие кондукторы впервые видели карточку с повременным тарифом. Фото: Алексей БУЛАТОВ - КП Екатеринбург
Как журналист «Комсомолки» повременной тариф испытывал
За два часа он проехал на трех автобусах, двух троллейбусах и одном трамвае и заплатил всего 80 рублей Данил СВЕЧКОВ true_kpru Пару месяцев назад мэрия Екатеринбурга попросила жителей города принять участие в эксперим
КП Екатеринбург
Десять трамваев изменят маршруты из-за реконструкции Макаровского моста в Екатеринбурге - Наша Газета
Десять трамваев изменят маршруты из-за реконструкции Макаровского моста в Екатеринбурге
16+ Фото: Wikimedia Commons Проезд полностью закроют 20 сентября. В Екатеринбурге 10 трамваев пустят по другим маршрутам из-за перекрытия Макаровского моста, передает корреспондент НАШЕЙ.
Наша Газета
Жертвами стали более 200 человек: мошенница из Волчанска разводила на деньги пользователей соцсети, предлагая им купить одежду - Вечерний ЕкатеринбургВ Карпинске прокуратура утвердила обвинительное заключение в отношении жительницы Волчанска, которая, используя мошенническую схему, разводила своих жертв в социальной сети.
20.09.2017 Вечерний Екатеринбург
В Каменске сформирован Координационный совет системы общего и профессионального образования.
20.09.2017 Администрация Каменск-Уральского
В Каменске-Уральском дан старт профилактической работе в новом учебном году - KU.LIFEИсточник: ГАУЗ СО «Областная наркологическая больница» Специалисты филиала «Урал без наркотиков» «Областной наркологической больницы» в Каменске-Уральском приступили к ведению профилактической работы в наступившем уче
20.09.2017 KU.LIFE
Меры по противодействию распространению наркотиков среди молодежи и методы раннего выявления потребителей наркотиков обсудили участники совместного заседания региональной антинаркотической комиссии и межведомственной ком
20.09.2017 Губернатор Свердловской области
Эдуард Россель будет представлять Свердловскую область в Совете Федерации - Наша Газета16+ Фото: архив НАШЕЙ В этом году первому губернатору Свердловской области исполняется 80 лет.
19.09.2017 Наша Газета