Новости города БезФормата.Ru
Березовский
Главные новости
 
Задать вопрос?

Медики Берёзовского: «К нам относятся, как к обслуживающему персоналу»

Табличка «Внимание! Ведется видеонаблюдение!» предупреждает, что каждое действие посетителя медицинского центра «Мой доктор» фиксирует камера. Главный врач Оксана Осипенко (вторая слева), администраторы Любовь Бузунова (слева) и Оксана Ютанова, старший администратор Елена Черединова (справа) - Газета Золотая горка
Медики Берёзовского: «К нам относятся, как к обслуживающему персоналу» - Газета Золотая горка
Медики Берёзовского: «К нам относятся, как к обслуживающему персоналу» - Газета Золотая горка
Медики Берёзовского: «К нам относятся, как к обслуживающему персоналу» - Газета Золотая горка
Фото: www.zg66.ru
Автор : Екатерина Холкина Табличка «Внимание! Ведется видеонаблюдение!» предупреждает, что каждое действие посетителя медицинского центра «Мой доктор» фиксирует камера. Главный врач Оксана Осипенко (вторая слева), администраторы Любовь Бузунова (слева) и Оксана Ютанова, старший администратор Елена Черединова (справа) Фото: Павел Шабельников

 

Здравоохранение стало одной из самых болезненных сфер в плане общения пациентов и медработников, ведь часто на кону стоят человеческие здоровье и жизнь. Жалобы на врачей – обоснованные и не очень – поступают во все структуры власти, вплоть до администрации президента. Врачам же, по сути, защищаться нечем: пациент сродни клиенту – всегда прав.

О том, что грамотное, подкованное в юридическом плане население всё больше стремится злоупотребить своими правами и всё чаще требует вместо того, чтобы обращаться за помощью, говорят руководители медицинских учреждений города Берёзовского. Три точки зрения оказались во многом схожи и очень напоминают крик души.

– В стране общая тенденция по ухудшению отношения к учителям и врачам. К нам относятся как к обслуживающему персоналу: «Вы мне должны», – выражает мнение главный врач клиники «Мой доктор» Оксана Осипенко. – У нас в платной медицине это еще приправляется соусом: «Я же деньги заплатил!»

Осипенко объясняет, почему не существует глобальной разницы между платными учреждениями здравоохранения и бюджетными. Если раньше частных медицинских центров было раз-два и обчелся, и поэтому в них старались приглашать профессоров и докторов наук, то теперь, когда их число значительно возросло, разницы в профессионализме тех и других нет. Всего в Свердловской области насчитывается около 2000 медучреждений – бюджетных и коммерческих.

Человек платит за больший комфорт, скорость и условия оказания услуги. Если врач из частной клиники пересядет в государственную поликлинику на прием и будет работать в системе обязательного медицинского страхования (ОМС), он не потеряет, не приобретет в профессионализме.

Хотят денег или поругаться

Система оказания помощи, что в платной, что в бесплатной медицине одна: больной приходит к врачу, получает направления, проходит процедуры. Но главные проблемы, с которыми сталкиваются бюджетные и частные клиники, разнятся: в первом случае – это дефицит кадров и большая нагрузка на медиков, во втором – желание пациентов каким-либо образом обойти «платную» сторону услуги или приема.

Сразу несколько камер отслеживают и регистрируют происходящее в медицинском центре «Агат-Мед». С точки зрения безопасности учреждения видеонаблюдение и аудиозапись оправданы – это уже не раз помогало руководству разрешить конфликты с пациентами. Фото Павла Шабельникова

Главный врач Берёзовской центральной городской больницы Станислав Кан признает: человек может добиваться возврата денег и в государственной поликлинике, если специалист не указал ему «бесплатный путь» получения услуги, и человек обратился в частную клинику. Возможно, в таком случае его требования будут правомерны. Но руководители частных клиник говорят о принципиально другом «виде» больных.

Экономический кризис, нестабильная ситуация в обществе и в целом беспокойство по поводу будущего не прибавляют человеку оптимизма и доброты: многие приходят к врачу «накрученные», уверенные, что сейчас их обязательно обманут, обсчитают.

Директор медицинского центра «Агат-Мед» Елена Туманова отмечает, что нарушить договорные обязательства и уйти от оплаты иногда пытаются отнюдь не бедные и уважаемые люди.

Из недавних случаев: семья с маленьким ребенком обратилась в клинику, чтобы сделать малышу дорогостоящие анализы на сумму в несколько тысяч рублей. Договор был подписан, деньги заплачены, анализы сданы. Когда результаты были готовы – они оказались отрицательными – отец ребенка пришел в «Агат-Мед» требовать возвращения денег. Долго ругался в регистратуре, потом в кабинете руководителя и ушел со словами, что подаст в суд на врача из областной больницы, который назначил эти якобы не нужные анализы.

– Есть такие пациенты, которых мы называем сутяжники. Они вступают в конфликт с целью либо отбить деньги, либо просто ухудшить эмоциональную обстановку, – описывает образ нежелательного клиента Оксана Осипенко. – Это общая культура. Поэтому в большинстве центров разговоры записываются, и ведется видеонаблюдение. Пациент может говорить что угодно, мы в случае конфликта анализируем факты.

Елена Туманова как руководитель уверена: ее сотрудники тоже понимают значение установленной системы видеонаблюдения. Как ни странно, в первую очередь она защищает не пациента, а персонал. Благодаря объективным видеокадрам разрешается 90% конфликтных ситуаций.

Одна такая ситуация возникла недавно в «Агат-Мед» с женщиной пожилого возраста, которая готовилась к операции. Пенсионерка попросила взять у нее один анализ, хотя обычно в ее случае назначается комплекс исследований. Получив результаты, посетительница вернулась ровно за день до операции и с негодованием потребовала сделать ей остальные анализы. Принять решение необходимо было быстро, и Елена Валерьевна распорядилась помочь пенсионерке в кратчайшие сроки. Бесплатно. Уже потом, посмотрев записи камеры, Туманова удивилась такому поведению березовчанки, ведь администратор несколько раз уточняла у той количество необходимых исследований.

На этом история не закончилась, а почти повторилась. Спустя время другая пенсионерка обратилась в клинику точно с такой же просьбой и позже – с требованиями срочно сделать недостающие анализы. В разговоре с руководителем клиники бабушка призналась – это приятельница ее научила, как можно пройти исследования бесплатно.

Хамство как способ общения

Как отмечают врачи, большая доля потребительского экстремизма в медучреждениях ложится на «первую линию обороны» – административный персонал. Если случается какая-то накладка в расписании или другой форс-мажор, именно эти сотрудники принимают на себя основной негатив. Но, конечно, достается и врачам.

Директор медицинского центра «Агат-Мед» Елена Туманова (в центре), менеджер по работе с клиентами Резеда Мальцева (слева), старшая медсестра Светлана Зык. Фото Павла Шабельникова

– Есть пациенты, которые всё время ругаются, но ходят и ходят, – говорит Оксана Владимировна. – Делают обследования, посещают приемы. Но мы же не одни «в лесу» стоим – иди в другое место! Значит, по факту качество устраивает.

Диалог врача и пациента выходит далеко за рамки просто оказания помощи: здесь встречаются люди с разным настроением, характером, проблемами. Справедливости ради стоит сказать, что с хамством сталкиваются не только врачи, но и их пациенты.

– Если человек нагрубил, то не потому, что он врач, а потому, что он человек такой. У меня работают те же самые люди, что живут с вами в одном подъезде, – рассуждает Станислав Кан. – Если мы с самого детства начнем приучать детей, что нельзя грубить, то они и не будут. Хамство, грубость и ругань – это отсутствие личной культуры поведения, и неважно, какую должность или пост такой человек занимает.

Упражняются в эпитетах в сети

Еще одна категория пациентов, от которой страдают клиники и врачи, сидит в интернете. Эти люди – мастера по написаниям жалоб на различных сайтах, причем жалоб зачастую необъективных, а порой и странных.

– Позвонила девушка с просьбой измерить давление, и до конца рабочего дня я лично ждала ее в регистратуре с тонометром, – недоумевает Елена Туманова. – Она не пришла, а позже появился отзыв, что «Агат-Мед» отказал в такой простейшей процедуре.

– Пишут очень красивые жалобы, упражняются в эпитетах, – вторит Тумановой Осипенко. – Часто мы даже не видим смысла отвечать: ситуация со стороны врача выглядит совсем не так, как со стороны пациента.

Главврач городской больницы Станислав Кан понимает, что конфликтные ситуации в такой глобальной структуре неизбежны, но тоже говорит о том, что писать жалобы «наверх», например, в Минздрав, – не выход. Письма эти рассматриваются не один месяц, а в итоге всё равно «спускаются» на места.

– С моей точки зрения, каждый случай, когда пациент обращается с жалобой ко мне, обоснован. Если так происходит, значит, ему не объяснили или объяснили не до конца, как получить помощь, – уверен Станислав Александрович. – 95% проблем могут решить руководители подразделений больницы.

Через регистратуру поликлиники центральной городской больницы в среднем проходит 700 посетителей за день. Нагрузка большая, поэтому здесь почти всегда очередь. Чтобы посетители могли решать свои вопросы более оперативно, руководство учреждения планирует ввести новую должность – администратор зала. Фото Павла Шабельникова

По словам Кана, говорить о потребительском экстремизме в бюджетной медицине, где доля платных услуг не превышает 7-8%, не приходится. Основная проблема заключается в том, что две стороны не слышат, не понимают друг друга, как следствие – возникают конфликты.

– Например, люди жалуются на смерть близкого родственника, который пришел к нам в последнюю минуту. Но мы не волшебники и не можем спасти человека, который этого не хочет, – объясняет Станислав Александрович. – Люди часто обращаются к врачу, когда совсем «приперло». Это очень плохо.

Закон на стороне пациента

Справляться с некоторыми видами жалоб руководству и частных клиник, и центральной городской больницы приходится с помощью юриста. До судебных процессов доходит нечасто: либо человек остывает и «меняет гнев на милость», либо конфликт разрешается мирным путем. Тем не менее, Станислав Кан подумывает о расширении штата – один юрист уже не справляется с объемом работы.

Руководители медучреждений сходятся во мнении: искоренять необходимо, прежде всего, невежество.

– Когда я работала юристом в центре защиты прав пациентов, мне приходилось чаще защищать медиков, – рассказывает Елена Туманова. – Иногда людям достаточно толково объяснить ситуацию, и, если понимают, потом приходят благодарить. Но понимают не все.

За годы работы в медицинской академии, а затем в частных клиниках, включая почти полтора года в клинике «Мой доктор», Оксана Осипенко также убеждена: даже в федеральном законе № 323 «Об основах охраны здоровья граждан в РФ» врач – наименее защищенная единица в связке врач-пациент.

Решение проблемы, которую в единодушном порыве озвучили руководители медицинской сферы, кроется по большей части в общей культуре населения, умении общаться и договариваться. Конфликты становятся всё изощреннее, грозные слова «Я на вас в суд подам!» произносятся всё чаще, а страдают в итоге обе стороны. Налаживать систему оказания медицинской помощи врачам невозможно без той стороны, кому помощь оказывается, – без пациентов.

В Реже газифицирован поселок Лесной - УралИнформБюроГолубое топливо получат около 60 домов. Жители режевского поселка Лесной смогут перейти на голубое топливо.
29.06.2017 УралИнформБюро
В Екатеринбурге закрыли "опасный" шинный завод - УралИнформБюроНа 25 суток. В Екатеринбурге на 25 суток приостановлена деятельность ООО "Уральский шинный завод" из-за нарушения требований промышленной безопасности.
29.06.2017 УралИнформБюро
Свердловчане строят карьеру из-за прилавка - УралИнформБюроПродавцом работал каждый десятый. Большинство жителей Среднего Урала начали свой трудовой путь за прилавком.
29.06.2017 УралИнформБюро
Ирину Портнову, первоуральского грумера, знают многие собаководы. Но ее мастерство ценят не только в нашем городе.
29.06.2017 Первоуральск.Ру
«Он снова хочет на рыбалку». Четырехлетний Дима Песков, блуждавший по лесу пять дней, вышел из больницы - JustMedia.RuС ребенком будет работать психолог. Четырехлетнего Диму Пескова, который несколько суток находился один в сухоложском лесу, выписали из Городской клинической больницы №40 Екатеринбурга.
29.06.2017 JustMedia.Ru
Приставы почти на месяц остановили производство на «Уральском шинном заводе» - JustMedia.RuНа предприятии эксплуатировали здание без проведенной экспертизы.   В Екатеринбурге приставы приостановили деятельность шинного завода на 25 суток.
29.06.2017 JustMedia.Ru
фото: moy-ural.ru - АПИфото: moy-ural.ru ЕКАТЕРИНБУРГ. В связи с прошедшими обильными дождями на части рек Свердловской области наблюдается подъем уровня воды, министерство природных ресурсов и экологии региона держит ситуацию под контролем.
29.06.2017 АПИ
В выходные в Первоуральске будет дождливо, но тепло - Pervo.RuПохоже, этим летом уральцам ни на один день не стоит расставаться с зонтиками.
29.06.2017 Pervo.Ru
Земельные наделы в Ромашковом переулке - собственность граждан - Администрация г. ЕкатеринбургРастительность является составной частью надела и подчиняется правовому режиму земельного участка.
29.06.2017 Администрация г. Екатеринбург
Рабочая команда Telegram дала согласие на внесение мессенджера в реестр распространения информации, заявил автор проекта Павел Дуров .
29.06.2017 Накануне.Ru
В посёлке Шабровский тушили хозпостройки и магазин - Вечерний ЕкатеринбургВчера вечером в посёлке Шабровский на площади 500 кв. метров тушили хозпостройки и магазин, информирует медиагруппа «Сова».
29.06.2017 Вечерний Екатеринбург
news_2017-06-26_18 - Газета Серовский рабочийВ выходные дни 23 июня в период с 21.00 до 24.00 и с 22.00 24 июня до 01.
29.06.2017 Газета Серовский рабочий
Жительница Екатеринбурга угрожала взорвать дом - Вечерний Екатеринбург
Жительница Екатеринбурга угрожала взорвать дом
27 июня жительница Орджоникидзевского района Екатеринбурга сообщила по телефону «112», что взорвёт дом по проспекту Космонавтов, 76.
Вечерний Екатеринбург
В Екатеринбурге в руках у девочки вспыхнул смартфон - Вечерний Екатеринбург
В Екатеринбурге в руках у девочки вспыхнул смартфон
Следственным отделом по Чкаловскому району города Екатеринбург СК России по Свердловской области организована доследственная проверка по сообщению о получении телесных повреждений 11-летней девочкой в результате самопрои
Вечерний Екатеринбург
Свердловчанин с поленом ограбил двух пенсионеров - Наша Газета
Свердловчанин с поленом ограбил двух пенсионеров
16+ Фото: ГУ МВД по Свердловской области Мужчина получил 7 лет колонии строгого режима.
Наша Газета
Фотовыставка Кента Накамура «ТВОЯ ИСТОРИЯ» - Ntgs.Ru29 июня (четверг) в 18.00 в Нижнетагильском музее изобразительных искусств откроется фотовыставка «ТВОЯ ИСТОРИЯ» Кента НАКАМУРА (Япония).
28.06.2017 Ntgs.Ru
Евгений Куйвашев и Сергей Степашин приняли участие в презентации уникальной энциклопедии, призванной сохранить историю православия на Урале - Губернатор Свердловской областиИстория православия на Урале в документах, фотографиях и картинах нашла свое отражение в уникальном издании, выпущенном в Екатеринбурге.
28.06.2017 Губернатор Свердловской области
Коллектив Свердловской музкомедии поблагодарил тагильчан за радушный прием - Тагильский рабочийГенеральный директор музкомедии, заслуженный работник культуры РФ Михаил Сафронов направил письмо на имя Главы города Сергея Носова.
29.06.2017 Тагильский рабочий
Слышали ночь, гуляли всю ночь до утра - Вечерний Екатеринбург
Слышали ночь, гуляли всю ночь до утра
Более ста концертных площадок на двух километрах городского пространства — такова формула III Международного фестиваля «Уральская ночь музыки»,
Вечерний Екатеринбург
Ночь пожирателей музыки - Вечерний Екатеринбург
Ночь пожирателей музыки
Более ста концертных площадок на двух километрах городского пространства — такова формула III Международного фестиваля «Уральская ночь музыки»,
Вечерний Екатеринбург
Выставка японского фотографа открылась в Нижнем Тагиле - Тагильский рабочий
Выставка японского фотографа открылась в Нижнем Тагиле
Сегодня в Нижнетагильском музее изобразительных искусств начнет работу фотовыставка «Твоя история» Кента Накамуры.
Тагильский рабочий
Интервью министра физической культуры и спорта области Леонида Рапопорта для «Коммерсантъ-Урал» - Минспорт Свердловской областиСвердловская область ежегодно доказывает свое лидерство в спортивной сфере.
29.06.2017 Минспорт Свердловской области
Россияне вышли в плей-офф - Вечерний ЕкатеринбургМужская молодёжная волейбольная сборная России (возраст игроков до 21 года) уверенно выступает на чемпионате мира, который проходит в чешском Брно.
29.06.2017 Вечерний Екатеринбург
IMG_0147.JPG - Тагильский рабочийСегодня в Нижнем Тагиле на стадионе «Высокогорец» в 18.30 пройдет очередной матч открытого чемпионата города по футболу среди мужских команд.
29.06.2017 Тагильский рабочий
111A2700.JPG - Тагильский рабочий
Сыграть за «Барселону» можно и в Тагиле!
Все большую популярность набирает любительская футбольная лига AFL, в которой играют «тезки» мировых грандов: «Барселона», «Манчестер Юнайтед», «Ливерпуль»,
Тагильский рабочий
«Город чемпионов» помогает особенным детям победить болезнь - Городские вести
«Город чемпионов» помогает особенным детям победить болезнь
Фото Анны Неволиной Каждое воскресенье на тренировки приходят 6-7 детей с диагнозом ДЦП и аутизм.
Городские вести
В Первоуральске появится еще один спорткомплекс ГТО - Городские вести
В Первоуральске появится еще один спорткомплекс ГТО
Фото предоставлено организацией "Первоуральск - город чемпионов" Общественная организация «Первоуральск — город чемпионов» возобновляет социальную программу «Комплекс ГТО в каждый двор», которая стартовала в 2016 году.
Городские вести
В Екатеринбурге девочка получила ожог из-за возгорания смартфона - Наша Газета16+ Фото: Pixabay.com Следственный комитет проведет проверку в салоне связи, в котором был куплен аппарат.
29.06.2017 Наша Газета
Общественный транспорт: изменения в маршрутах и альтернативы - Администрация г. ЕкатеринбургРеализация запланирована в несколько этапов. Комитет по транспорту, организации дорожного движения и развитию улично-дорожной сети Администрации города Екатеринбурга рассказал о планах по изменению транспортного обслуживания.
28.06.2017 Администрация г. Екатеринбург
«Заленин», фонтан с супергероями районов и переход через Каменный мост. Екатеринбуржцам рассказали, как изменится центр - JustMedia.RuВ центре города планируется заузит несколько проезжих частей и организовать велодорожки.
29.06.2017 JustMedia.Ru
В Екатеринбурге в выходные закроют движение трамваев на ВИЗ: изменятся схемы восьми маршрутов - Наша Газета
В Екатеринбурге в выходные закроют движение трамваев на ВИЗ: изменятся схемы восьми маршрутов
16+ Фото: архив НАШЕЙ В Екатеринбурге в пятницу, 30 июня, будет закрыто движение трамваев от Дворца молодежи в сторону ВИЗа и обратно.
Наша Газета
Дома у Ольги Булатовой на подоконнике цветут шикарные розы - Газета Золотая горка
Чемпионка по стрельбе из пистолета из города Берёзовского сменила оружие на цветы
Автор : Николай Королёв Дома у Ольги Булатовой на подоконнике цветут шикарные розы Фото: Николай Королёв Газоны под окнами, стилизованные под японский сад камней, тюльпаны, сирень, низкорослые деревца и кустарники.
Газета Золотая горка
Александр Якоб назвал главной ошибкой мэрии перенос внедрения новой транспортной схемы - Наша Газета
Александр Якоб назвал главной ошибкой мэрии перенос внедрения новой транспортной схемы
16+ Фото: ekburg.ru Такое решение было принято из-за большого общественного резонанса, который она вызвала.
Наша Газета
Небезопасное производство - Служба судебных приставовВ Екатеринбурге приостановили деятельность известного шинного завода на 25 суток.
29.06.2017 Служба судебных приставов
В выходные в Первоуральске будет дождливо, но тепло - Pervo66.RuПляжный отдых не получится, зато для активного погода вполне подходит. Похоже, этим летом уральцам ни на один день не стоит расставаться с зонтиками.
29.06.2017 Pervo66.Ru
Спасатели предотвратили взрыв у резиденции свердловского губернатора - УралИнформБюро"ГАЗель" попала в ДТП. Утром 29 июня 2017 года в Екатеринбурге около резиденции свердловского губернатора едва не взорвалась грузовая "ГАЗель", попавшая в ДТП.
29.06.2017 УралИнформБюро
В Нижнем Тагиле полиция изъяла из незаконного оборота почти тысячу литров алкоголя - Между СтрокНакануне сотрудники полиции Нижнего Тагила совместно с бойцами ОМОН во время проверки выявили нарушения в сфере реализации алкогольной продукции.
29.06.2017 Между Строк
Фото: ekbdialog.ru - УралИнформБюроФото: ekbdialog.ru Горожане обсудили новый проект "Стрелки". До 2022 года площадь 1905 года в Екатеринбурге и прилегающие к ней улицы должны стать сплошным пешеходным и велосипедным пространством — без парковок,
29.06.2017 УралИнформБюро